Lepší zákaznícky servis vedie k lepšiemu predaju
Dátum:
Author: Sandra Martinsson, Communications Manager, JYSK Sverige
Kategória: Customer Service , Sales Growth
Spokojnosť zákazníkov so službami zákazníckych centier JYSKu rastie. Snaha prepojiť rôzne predajné kanály a poskytovať zákazníkom čo najlepšiu nákupnú skúsenosť bez prekážok sa vypláca.
„Zákazníci by si z nákupu mali odniesť rovnakú skúsenosť bez ohľadu na to, kde sa s JYSKom stretnú - či už v predajni, online alebo prostredníctvom centra služieb zákazníkom. Preto sme vynaložili veľké úsilie, aby sme dokázali poskytnúť rovnaký zážitok pri kontakte s JYSKom a vypláca sa to,“ hovorí Miia Lauronen,Regional Customer Service Manager v JYSKu.
Každý rok poskytnú zamestnanci 21 zákazníckych centier (CSC) spoločnosti JYSK služby pre viac ako 3,2 milióna zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v rôznych fázach nákupu.
Služba je zákazníkmi vysoko hodnotená, presnejšie známkou 4,78 na päťstupňovej škále. To už je naozaj pôsobivé, a to najmä teraz, keď sa úlohy kolegov z CSC stávajú čoraz zložitejšími - nie je to už "len" zodpovedanie zákazníckych dotazov, ale svojím servisom už dokážu pokryť požiadavky zákazníkov počas celého nákupného procesu.
„Keď sa na náus obrátite, môžete očakávať rovnaké služby akopri návšteve prefdajne. Riešime všetky druhy dotazov – či už ide o výrovky, objednávky, reklamácie, predaj alebo pomoc pri zariaďovaní interiéru súkromným aj B2B zákazníkom,“ hovorí Miia.
Pomoc zákazníkom s nákupom
Ponuka kompletného riešenia už nie je len služba, ktorú môže zákazník dostať v predajni, ale niečo, čo môže očakávať aj od rozhovoru so zákazníckym servisom.
V prípade CSC v JYSK Švédsko sa ukázalo, že zákazníci oceňujú vylepšený prístup k službám.
„Zákazníci sú príjemne prekvapení, keď im nielen poradíme, ale aj ponúkneme nákup priamo u nás. Prevedieme ich celým nákupným procesom a postaráme sa o to, aby dostali kompletné riešenie,“ hovorí Filip Stertman, manažér zákazníckeho servisu JYSK Švédsko, a pokračuje:
„Všimli sme si, že to vedie k spokojnosti a loajalite zákazníkov, čo je jasne vidieť na našich výsledkoch. Dnes má CSC vo Švédsku výrazne vyšší obrat než naša najväčšia švédska predajňa.“
