Un meilleur service client se traduit par de meilleures ventes

La satisfaction des clients augmente avec le service qu’ils reçoivent des centres de service clientèle de JYSK. Les efforts pour faire le lien entre les différents canaux de vente et offrir une expérience client fluide portent leurs fruits.

« Les clients doivent bénéficier de la même expérience et du même service, peu importe où ils rencontrent JYSK, qu’il s’agisse d’un magasin, d’un site en ligne ou d’un centre de service clientèle. C’est pourquoi nous avons fait de gros efforts pour créer un sentiment d’uniformité dans le contact avec JYSK, et cela en vaut la peine », déclare Miia Lauronen, Regional Customer Service Manager chez JYSK.

Chaque année, les conseillers des 21 centres de service clientèle (CSC) de JYSK fournissent un service à plus de 3,2 millions de clients qui se trouvent à différentes étapes du parcours client.

Le service est très bien noté par les clients, plus précisément avec 4,78 sur une échelle de cinq points. Ce résultat est impressionnant à une époque où les tâches des CSC deviennent de plus en plus complexes, car les CSC, qui s’occupaient auparavent du traitement des questions et des réclamations des clients, sont devenus partie intégrante de l’ensemble du parcours client.

« Lorsque vous entrez en contact avec nous, vous pouvez vous attendre à recevoir le même service que lorsque vous entrez dans un magasin. Nous répondons à toutes sortes de questions, qu’il s’agisse d’articles, de commandes, de réclamations, de ventes ou de conseils en décoration d’intérieur à la fois pour les clients privés et B2B », explique Miia.

Aider les clients au moment de l’achat

Obtenir une solution complète n’est plus un service que le client peut obtenir uniquement dans les magasins. Il peut maintenant également l’obtenir par le biais d’une conversation avec le service client.

En ce qui concerne le CSC de JYSK Suède, il s’est avéré que l’approche de service améliorée est bien appréciée par les clients.

« Les clients sont agréablement surpris lorsque non seulement nous les conseillons, mais que nous leur proposons également d’acheter directement chez nous. Nous les guidons tout au long du processus d’achat et veillons à ce qu’ils obtiennent une solution complète », déclare Filip Stertman, Customer Service Manager chez JYSK Suède, avant de poursuivre :

« Nous avons remarqué que cela conduit à une satisfaction et à une fidélité accrue des clients, ce qui est clairement visible dans nos résultats. Aujourd’hui, le chiffre d’affaires de CSC en Suède est nettement supérieur à celui de notre plus grand magasin en Suède. »