Bolja korisnička služba daje bolju prodaju
Датум:
Author: Sandra Martinsson, Communications Manager, JYSK Sverige
Категорија: Customer Service , Sales Growth
Prevod: www.languagewire.com
Zadovoljstvo kupaca raste uz uslugu koju dobijaju od centara korisničke službe kompanije JYSK. Isplaćuje se trud da se postane spona između različitih kanala prodaje i da se pruži besprekorno korisničko iskustvo.
„Kupci treba da dožive isto i da budu isto usluženi bez obzira na to gde se susreću sa JYSKom: bilo u prodavnici, na mreži ili putem centra korisničke službe. Stoga smo mnogo truda uložili u to da stvorimo objedinjen osećaj kontakta sa JYSKom i isplatilo se“, kaže Miia Lauronen, Regional Customer Service Manager u JYSKu.
Svake godine operateri u JYSKovom 21 centru Customer Service Centre (CSC) uslužuju preko 3,2 miliona kupaca koji su u različitim etapama kupovnog putovanja.
Kupci izuzetno cene uslugu. Preciznije, dali su ocenu 4,78 na skali od pet bodova. Upečatljivo je to u vreme kada zadaci centra CSC postaju sve složeniji jer je CSC prešao sa odgovaranja na pitanja i zahteve kupaca na to da je postao deo celokupnog kupovnog putovanja.
„Kada nam se obratite, možete da očekujete da ćete biti istovetno usluženi kao i kada uđete u prodavnicu. Odgovaramo i fizičkim licima i B2B kupcima na sve vrste pitanja, bez obzira na to da li se odnose na artikle, porudžbine, reklamacije, prodaju ili savete o dizajnu enterijera“, kaže Miia.
Pomoć kupcima pri kupovini
Pružanje kompletnog rešenja kupcu nije više usluga koju isključivo može da dobije u prodavnicama, već je to nešto što može da očekuje i od razgovora sa korisničkom službom.
Kada se radi o centru CSC u JYSKu Švedska, pokazalo se da kupci veoma cene unapređeni pristup usluživanju.
„Kupci se prijatno iznenade kada im osim saveta ponudimo i da obave kupovinu pravo preko nas. Vodimo ih kroz čitav proces kupovine i vodimo računa da dobiju kompletno rešenje“, kaže Filip Stertman, Customer Service Manager za JYSK Švedska, pa nastavlja:
„Primetili smo da tako nastaju zadovoljniji kupci, spremniji da nam se ponovo obrate, a to je jasno vidljivo po našim rezultatima. Danas CSC u Švedskoj ima značajno veći promet od naše najveće prodavnice u Švedskoj“.
