Lepsza obsługa klienta przekłada się na lepszą sprzedaż
Data:
Author: Sandra Martinsson, Communications Manager, JYSK Sverige
Kategoria: Customer Service , Sales Growth
Zadowolenie klientów rośnie wraz z obsługą, jaką otrzymują w Centrach Obsługi Klienta JYSK. Wysiłki tych zespołów, aby stać się łącznikiem pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży i zapewnić płynną obsługę klienta, procentują z każdym rokiem.
„Klienci powinni mieć takie same doświadczenia zakupowe oraz obsługę niezależnie od tego, gdzie spotykają się z JYSK – w sklepie, w Internecie czy za pośrednictwem Centrum Obsługi Klienta. Dlatego włożyliśmy wiele wysiłku w stworzenie jednolitego podejścia i kontaktu z JYSK i to procentuje” – mówi Miia Lauronen, Regionalna Menedżerka ds. obsługi klienta w JYSK.
Każdego roku osoby pracujące w 21 Centrach Obsługi Klienta (CSC) JYSK świadczą usługi ponad 3,2 milionom klientów.
Usługi świadczone przez CSC są wysoko oceniane przez klientów, a dokładniej na 4,78 w pięciostopniowej skali. Taki wynik robi wrażenie w czasach, gdy zadania CSC stają się coraz bardziej złożone, ponieważ zespoły tego działu odpowiadają nie tylko za pytania i reklamacje klientów, ale również opiekują się szeroko ścieżką zakupową klienta.
„Kontaktując się z nami, możesz spodziewać się takiej samej obsługi, jak przy wejściu do sklepu stacjonarnego. Zajmujemy się wszelkiego rodzaju pytaniami – czy to związanymi z artykułami, zamówieniami, reklamacjami, sprzedażą, czy też pomocą w zakresie doradztwa w zakresie aranżacji wnętrz zarówno dla klientów prywatnych, jak i klientów B2B” – mówi Miia.
Pomaganie klientom w zakupie
Oferowanie klientowi kompletnego rozwiązania nie jest już tylko usługą, którą klient może uzyskać w sklepach stacjonarnych, ale czymś, czego może oczekiwać także po rozmowie z centrum obsługi klienta.
W przypadku CSC w JYSK w Szwecji, ulepszone podejście do usług zostało dobrze docenione przez klientów.
„Klienci są mile zaskoczeni, gdy nie tylko im doradzamy, ale także proponujemy dokonanie zakupu bezpośrednio u nas. Prowadzimy ich przez cały proces zakupu i dbamy o to, aby otrzymali kompletne rozwiązanie” – mówi Filip Stertman, Kierownik obsługi klienta w JYSK Szwecja i kontynuuje:
„Zauważyliśmy, że dzięki takim usługom mamy więcej zadowolonych i powracających klientów, co wyraźnie widać w naszych wynikach. Dziś CSC w Szwecji osiąga znacznie wyższe obroty, niż nasz największy sklep w Szwecji.”
