Страхотно развитие на проучването за удовлетвореността на клиентите
Въпреки предизвикателствата, свързани с коронавируса, проучването за удовлетвореността на клиентите помага на магазините на JYSK да разбират по-добре нуждите и желанията на нашите клиенти.
През октомври 2019 г. проучването за удовлетвореността на клиентите беше въведено в Дания, Чешката република и Словакия.
В другите държави от бившия регион Nordic и в JYSK Италия магазините започнаха да го използват в началото на 2020 г., а останалите ще ги последват през 2021 г.
Но поради първата вълна на коронавирус началото беше по-различно от очакванията.
„Стартирахме точно преди първата вълна на коронавируса и поради тази причина махнахме всички таблети. Така че реално не започнахме да използваме проучването непрекъснато, докато не го стартирахме отново през лятото,“ обяснява District Manager Trainee Джими Тьорн от Швеция.
Полезна информация за подобрено обслужване на клиентите
Въпреки първоначалните проблеми новият старт през юни се оказва успешен и магазините се сдобиват с много полезна информация.
Данните от проучването не само че помагат за структурирането на работните процедури и за графика на персонала в магазините, но имат и положително влияние върху обслужването на клиентите в магазините.
„Разбрахме, че проучването за удовлетвореността на клиентите реално подобрява качеството на обслужване на клиентите, защото когато молиш клиента да те оцени, полагаш допълнителни усилия, а това допринася и за увеличаване на продажбите“, разказва Джими.
Store Manager Роня Али от Густавсберг, Швеция, също смята, че проучването за удовлетвореността на клиентите придава положителен нюанс на преживяванията на клиентите.
„За клиентите това е приятен завършек на посещението им в магазина. Те се чувстват специални, когато ги помолим да ни оценят. Това показва на клиентите, че те могат да променят нещата и че за JYSK е важно какво мислят те“, казва Роня.
Невероятното развитие продължава
Като цяло броят на участващите клиенти в региона Nordic се увеличава значително. От август до края на октомври броят на отговорите почти се е удвоил, независимо че някои държави трябваше да затворят отново магазините поради нови ограничения, въведени от правителствата.
Гледайки развитието на нещата в Швеция, до момента Джими е повече от впечатлен.
„Беше изумително. В някои от областите отговорите достигнаха 30 до 40 процента през някои седмици. Стартирахме с отговори от порядъка на 2 до 3 процента, а сега сме близо до 20 процента за ноември в Швеция“, казва Джими.
Мотивирането на клиентите да дадат обратна информация, разбира се, е най-важният фактор за високия процент на участие. Поради това е много важно служителите в магазините постоянно да приканват клиентите да участват.
„В началото беше малко трудно, но когато започнах да приканвам клиентите да оценят магазина и обслужването, моите колеги също се почувстваха по-комфортно. Това се превърна в нормална част от разговорите с клиентите, а положителната оценка напомня на потупване по рамото за добре свършената работа“, казва Store Manager Роня.
JYSK Швеция вече се стреми към дори още по-високо участие на клиенти, за да подобри работата в магазините и обслужването на клиентите.
Инструмент за защита от корона
В началото на есента беше добавен помощен инструмент за защита от корона. С помощта на QR код клиентите вече могат лесно да сканират кода и да оценят обслужването на собствения си телефон, без да е необходимо да докосват екраните в магазините.
„Новият QR наистина помага много. Той е отлично допълнение за поддържането на висок брой участия въпреки коронавируса. Това показва на клиентите, че ние се грижим за тях и че наистина сериозно приемаме ситуацията“, казва Джими.
