Az ügyfél-elégedettségi felmérés nagyszerű eredményeket hoz
Az ügyfél-elégedettségi felmérés a koronavírus támasztotta kihívások ellenére segít a JYSK áruházaknak jobban felmérni az ügyfelek igényeit és kívánságait.
Az ügyfél-elégedettségi felmérést 2019 októberében Dániában, Csehországban és Szlovákiában vezettük be.
A korábbi skandináv régió fennmaradó országai, valamint a JYSK Italy áruházai 2020 elején kezdték használni. A többi ország 2021-ben követi a példájukat.
A koronavírus első hulláma miatt azonban a várttól kissé eltérően alakult a felmérés bevezetése.
„Épp akkor vezettük be az újítást, amikor begyűrűzött a koronavírus első hulláma. Emiatt el is távolítottuk a táblagépeket. Tehát lényegében nem használtuk folyamatosan a felmérést, amíg újra nem indítottuk a kezdeményezést nyáron” – meséli Jimmy Thörne, aki District Manager Trainee beosztásban dolgozik Svédországban.
Hasznos információk a jobb ügyfélszolgálati élményhez
A nehézkes év eleji indítást követően az új, júniusi kezdet sikeresnek bizonyult, és számos hasznos információval látta el az áruházakat.
A felmérés adatai nemcsak a munkafolyamatok felépítésében, és az áruházban lévő munkatársak beosztásának megtervezésében segítenek, hanem az ügyfélszolgálatra is pozitív hatást gyakorolnak.
„Ráébredtünk, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérés ténylegesen javítja az ügyfélszolgálatot, ugyanis ha az ügyfelek értékelnek, még inkább odafigyelsz arra, hogy milyen szolgáltatást nyújtasz. Ez akár további értékesítéseket is eredményezhet” – fejti ki Jimmy.
A svédországi Gustavsbergben Store Managerként dolgozó Ronja Ali szintén úgy látja, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérés még kellemesebbé teszi az ügyfélélményt.
„Az ügyfelek számára ez pozitív lezárása az áruházban tett látogatásnak. Különlegesnek érzik magukat, ha felkérjük őket, hogy adjanak visszajelzést. Az ügyfelek így látják, hogy módjukban van változásokat elérni, és a JYSK számára fontos, hogy mit gondolnak” – magyarázza Ronja.
További remek eredmények
A skandináv régió ügyfelei jóval aktívabban vettek részt a felmérésben, mint korábban. Az általános válaszadási arány augusztustól közel a duplájára nőtt október végéig, bár néhány országnak ismét be kellett zárnia az áruházait az új kormányzati korlátozások miatt.
Jimmyt egyelőre lenyűgözik az eddigi svédországi eredmények.
„Nagyszerű fejleményekről számolhatunk be. Néhány körzetben 30-40 százalékos válaszadási arány tapasztalható bizonyos hetekben, ami igazán figyelemre méltó. Eleinte 2-3 százalékos válaszadási arányt tapasztaltunk, most pedig közel 20 százalékos aránynál járunk Svédországban novemberre” – meséli Jimmy.
A magas részvételi arány elérésében természetesen a visszajelzésadás ösztönzése a legfontosabb tényező. Ezért nagyon fontos, hogy az áruházi alkalmazottak mindig emlékeztessék a vásárlókat a részvételre.
„Eleinte kicsit nehéz dolgunk volt, de amikor elkezdtem megkérni a vásárlókat, hogy adjanak visszajelzést az áruházról és a kiszolgálásról, a munkatársaim számára is könnyebb lett a helyzet. Ez mostanra természetes részét képezi a vásárlókkal folytatott párbeszédnek, és a nagyszerű visszajelzések néha olyanok, mintha hátbaveregetnének minket a jól elvégzett munkáért” – fejti ki a Store Managerként dolgozó Ronja.
A JYSK Sweden most még magasabb vásárlói részvételi arány elérésére törekszik annak érdekében, hogy még jobb munka folyjon az áruházakban, és a vásárlók még tökéletesebb kiszolgálásban részesüljenek.
Koronavírusbarát eszköz
Ősz elején a repertoár egy koronavírusbarát támogatási eszközzel is kiegészült. A QR-kód segítségével a vásárlók egyszerűen beolvashatják a kódot, és a saját telefonjukon értékelhetik a kiszolgálást. Így nem kell megérinteniük a képernyőt az üzletben.
„Az új QR-kódos megoldás nagyon hasznos. Nagy segítségünkre van abban, hogy a koronavírus ellenére is megőrizzük a magas részvételi arányt. A vásárlók látják, hogy fontosak számunkra, és rendkívül komolyan vesszük a helyzetet” – összegez Jimmy.
