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Fantástico desenvolvimento com o Inquérito de Satisfação ao Cliente

Data:

Author: Neele Pauls, Communications & PR, JYSK

Categoria: Customer Service , Technology

Apesar dos desafios impostos pelo coronavírus, o Inquérito de Satisfação ao Cliente ajuda agora as lojas da JYSK a compreender melhor as necessidades e desejos dos nossos clientes.

Em outubro de 2019, introduzimos o Inquérito de Satisfação ao Cliente na Dinamarca, República Checa e Eslováquia.

Nos restantes países da antiga região Nórdica e na JYSK Itália, as lojas começaram a utilizá-lo no início de 2020 e os restantes acompanharão em 2021.

No entanto, em virtude da primeira vaga do coronavírus, o lançamento foi diferente do esperado.

Fantástico desenvolvimento com o ISC

"Começámos mesmo antes da primeira vaga do coronavírus e, por este motivo, eliminámos todos os tablets. Portanto, só iniciámos a utilização contínua do inquérito após o relançamento no verão", explica o District Manager Trainee, Jimmy Thörne, da Suécia.

Informações úteis para um melhor apoio ao cliente

Apesar de um desafiante primeiro lançamento, o novo arranque em junho foi um sucesso e forneceu muitas informações úteis para as lojas.

Não só os dados do inquérito ajudaram a estrutura os procedimentos de trabalho e a programar os colaboradores na loja, como também teve um efeito positivo no apoio ao cliente na loja.

"Apercebemo-nos de que a utilização do ISC melhora o apoio ao cliente, porque ao pedirmos ao cliente para nos avaliar, dedicamos ainda mais esforço ao serviço, o que ajuda a vender mais", descreve Jimmy.

A Store Manager Ronja Ali de Gustavsberg, Suécia, também vê o ISC como um novo ponto de ligação positivo com a experiência do cliente.

"Para o cliente, é uma boa forma de encerrar a sua visita à loja. Sente-se especial, quando pedimos para nos retribuir algo. Mostra aos clientes que podem mudar tudo e que a JYSK se preocupa com o que pensam", afirma Ronja.

Um fantástico desenvolvimento para continuar

Em geral, a participação dos clientes na região Nórdica tem registado um grande desenvolvimento. Desde agosto, a taxa geral de resposta quase que duplicou até ao fim de outubro, embora alguns países tenham fechado novamente as lojas devido a novas restrições do governo.

Considerando o desenvolvimento na Suécia, Jimmy sente-se impressionado até à data.

"Tem sido fantástico. Vemos alguns distritos com resultados avassaladores com uma taxa de 30 a 40% em algumas semanas. Começámos com uma taxa de resposta de 2 a 3% e, agora, estamos perto de chegar aos 20% na Suécia para o mês de novembro", refere Jimmy.

Fantástico desenvolvimento com o ISC
Em linha com o vírus: Com um código QR, os clientes podem agora facultar os seus comentários no seu próprio dispositivo móvel

Encorajar os clientes a darem a sua opinião é, obviamente, o fator mais relevante para atingir uma elevada participação. Por isso, é muito importante que os funcionários da loja alertem constantemente os clientes para participar.

"No início, foi um pouco complicado, mas quando comecei a pedir aos clientes que dessem a sua opinião sobre a loja e o serviço, os meus colegas também se sentiram mais confortáveis. Passou a ser uma parte natural da conversa com o cliente e acaba por ser uma "palmadinha" nas costas para o nosso trabalho quando recebemos um excelente feedback", explica a Store Manager, Ronja.

Agora, a JYSK Suécia pretende conseguir uma participação dos clientes ainda maior para continuar a melhorar o trabalho na loja e o serviço aos clientes.

Ferramenta adaptada ao vírus

No início do outono, foi adicionada uma ferramenta adaptada ao coronavírus. Com a ajuda de um código QR, os clientes podem agora facilmente ler o código e classificar o serviço no seu telemóvel, pelo que já não têm de tocar num ecrã na loja.

"O novo código QR tem sido uma grande ajuda. É um excelente suplemento para mantermos os números de participação elevados apesar do coronavírus. Mostra aos clientes que nos preocupamos e que levamos a situação muito a sério", afirma Jimmy.

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