Καταπληκτική αύξηση συμμετοχής στην Έρευνα ικανοποίησης πελατών

Παρά τις προκλήσεις που δημιούργησε ο κοροναϊός, η Έρευνα ικανοποίησης πελατών (CSS) βοηθά τα καταστήματα JYSK να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους.

Τον Οκτώβριο του 2019 η Έρευνα ικανοποίησης πελατών ξεκίνησε για πρώτη φορά στη Δανία, την Τσεχία και τη Σλοβακία.

Στις υπόλοιπες χώρες της πρώην σκανδιναβικής περιοχής και στην JYSK Ιταλία, ξεκίνησε στις αρχές του 2020 και στα υπόλοιπα καταστήματα θα ξεκινήσει το 2021.

Ωστόσο, λόγω του πρώτου κύματος του κοροναϊού, η διαδικασία ξεκίνησε διαφορετικά απ' ό,τι είχε σχεδιαστεί.

«Ξεκινήσαμε λίγο πριν από το πρώτο κύμα του κοροναϊού και, στη συνέχεια, γι' αυτό το λόγο καταργήσαμε όλα τα tablet. Έτσι, στην πραγματικότητα δεν χρησιμοποιούσαμε την έρευνα σε συνεχή βάση μέχρι το καλοκαίρι που την ξεκινήσαμε ξανά», εξηγεί ο District Manager Trainee, Jimmy Thörne, από τη Σουηδία.

Χρήσιμες πληροφορίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών

Παρά την γεμάτη προκλήσεις πρώτη περίοδο έναρξης της έρευνας, η εκ νέου χρήση της έρευνας τον Ιούνιο ήταν επιτυχής και μας παρείχε πολλές χρήσιμες πληροφορίες για τα καταστήματα.

Τα δεδομένα της έρευνας όχι μόνο βοηθούν στην προτεραιοποίηση των εργασιών και το προγραμματισμό των εργασιών του προσωπικού στο κατάστημα, αλλά έχει επίσης θετική επίδραση στην εξυπηρέτηση πελατών στο κατάστημα.

«Συνειδητοποιήσαμε ότι η χρήση της CSS βελτιώνει πραγματικά την εξυπηρέτηση πελατών, γιατί όταν ζητάμε από τους πελάτες να μας αξιολογήσουν, καταβάλλεται μεγαλύτερη προσπάθεια στην εξυπηρέτηση, η οποία βοηθά επίσης σε επιπλέον πωλήσεις», περιγράφει ο Jimmy.

Η Store Manager, Ronja Ali από το Gustavsberg στη Σουηδία βλέπει επίσης την CSS ως κάτι νέο και θετικό στην εμπειρία του πελάτη.

«Για τους πελάτες είναι μια ωραία τελευταία πινελιά στην επίσκεψή τους στο κατάστημα. Αισθάνονται ξεχωριστοί, όταν τους ζητάτε να μας βοηθήσουν σε κάτι. Τους δείχνουμε ότι μπορούν να αλλάξουν κάτι και ότι η JYSK ενδιαφέρεται για τη γνώμη τους», λέει η Ronja.

Η καταπληκτική αύξηση συμμετοχής συνεχίζεται

Συνολικά, η συμμετοχή των πελατών στην σκανδιναβική περιοχή έχει αυξηθεί κατά πολύ. Από τον Αύγουστο μέχρι τα τέλη Οκτωβρίου, το συνολικό ποσοστό ανταπόκρισης σχεδόν διπλασιάστηκε, αν και σε ορισμένες χώρες τα καταστήματα έπρεπε να κλείσουν ξανά λόγω νέων περιορισμών.

Κοιτάζοντας την αύξηση της συμμετοχής στη Σουηδία, ο Jimmy είναι εντυπωσιασμένος.

«Ήταν καταπληκτικό. Σε ορισμένες περιοχές βλέπουμε υψηλά ποσοστά ανταπόκρισης 30% έως 40% μέσα σε μερικές εβδομάδες. Ξεκινήσαμε με ποσοστό απόκρισης 2% έως 3% και τώρα είμαστε κοντά στο 20% στη Σουηδία για το μήνα Νοέμβριο», λέει ο Jimmy.

Η ενθάρρυνση των πελατών να δώσουν τα σχόλιά τους είναι φυσικά ο πιο σημαντικός παράγοντας για να επιτευχθεί υψηλή συμμετοχή. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό για τους υπαλλήλους του καταστήματος να μην ξεχνάνε να υπενθυμίζουν στους πελάτες να συμμετέχουν.

«Στην αρχή ήταν λίγο δύσκολο, αλλά όταν άρχισα να ζητώ από τους πελάτες να δώσουν σχόλια για το κατάστημα και την εξυπηρέτηση, και οι συνάδελφοί μου ένιωθαν πιο άνετα. Μετατράπηκε σε φυσικό μέρος της συνομιλίας με τον πελάτη και ο εργαζόμενος αισθάνεται ως επιβράβευση για τη δουλειά του όταν λαμβάνει υπέροχα σχόλια», εξηγεί η Ronja, Store Manager.

Τώρα η JYSK Σουηδίας στοχεύει σε ακόμη μεγαλύτερη συμμετοχή των πελατών για την περαιτέρω βελτίωση των εργασιών στο κατάστημα και της εξυπηρέτησης των πελατών.

Ένα φιλικό προς τον κοροναϊό εργαλείο

Στις αρχές του φθινοπώρου προστέθηκε ένα εργαλείο υποστήριξης φιλικό προς τον κοροναϊό. Με τη βοήθεια ενός κωδικού QR, οι πελάτες μπορούν πλέον να σαρώσουν εύκολα τον κωδικό και να αξιολογήσουν την εξυπηρέτησή τους από το δικό τους τηλέφωνο, οπότε δεν χρειάζεται πλέον να αγγίξουν καμία οθόνη εντός του καταστήματος.

«Ο νέος κωδικός QR ήταν πραγματικά χρήσιμος. Είναι ένα εξαιρετικό συμπληρωματικό εργαλείο για να διατηρήσουμε υψηλούς τους αριθμούς συμμετοχής παρά τον κοροναϊό. Δείχνει στους πελάτες ότι ενδιαφερόμαστε και λαμβάνουμε πολύ σοβαρά τη διαδικασία», λέει ο Jimmy.