Fantastische ontwikkeling met Customer Satisfaction Survey
Ondanks alle uitdagingen in verband met het coronavirus helpt de Customer Satisfaction Survey JYSK-winkels om meer inzicht te krijgen in de behoeften en wensen van onze klanten.
In oktober 2019 werd de Customer Satisfaction Survey geïntroduceerd in Denemarken, Tsjechië en Slowakije.
In de overige landen in de voormalige Nordic-regio en binnen JYSK Italië zijn de winkels er begin 2020 mee gaan werken en de rest zal in 2021 volgen.
Vanwege de eerste golf van het coronavirus verliep de lancering anders dan verwacht.
"We waren er net mee begonnen toen de eerste golf van het coronavirus kwam en daarom hebben we alle tablets verwijderd. Zodoende zijn we de enquête pas continu gaan gebruiken toen die in de zomer opnieuw werd gelanceerd", verklaart District Manager Trainee, Jimmy Thörne, uit Zweden.
Nuttige inzichten voor betere klantenservice
Ondanks de moeizame eerste lancering is de nieuwe start in juni een succes gebleken en heeft die nuttige inzichten voor de winkels opgeleverd.
De enquêtegegevens helpen niet alleen om de werkprocedures te structureren en het personeel in de winkels in te plannen, ze hebben ook een positief effect op de klantenservice in de winkel.
"We beseften dat het gebruik van de CSS de klantenservice in feite verbetert, omdat je extra inspanningen levert om service te verlenen als je klanten vraagt om je te beoordelen, en het helpt ook bij het verkopen van aanvullende producten", geeft Jimmy aan.
Ook Store Manager Ronja Ali uit Gustavsberg, Zweden, ziet de CSS als een nieuw positief aspect voor de ervaring van de klant.
"Voor klanten vormt het een mooie afronding van hun bezoek aan de winkel. Ze voelen zich speciaal wanneer je hun vraagt om ook iets voor ons te doen. Dat laat klanten zien dat ze iets kunnen veranderen en dat JYSK waarde hecht aan hun oordeel", zegt Ronja.
Een fantastische ontwikkeling die zal worden vervolgd
Al met al heeft de deelname van klanten in de Nordic-regio een enorme ontwikkeling doorgemaakt. In de periode van augustus tot eind oktober is de totale respons bijna verdubbeld, hoewel de winkels in sommige landen weer moesten sluiten vanwege nieuwe beperkingen die door de overheid werden opgelegd.
Terugkijkend op de ontwikkeling in Zweden, is Jimmy onder de indruk.
"Het was echt fantastisch. We hebben bepaalde districten gezien waar ze in sommige weken een respons van maar liefst 30 tot 40 procent kregen. We begonnen met een respons van 2 tot 3 procent, terwijl we voor november in Zweden een respons van bijna 20 procent hebben", zegt Jimmy.
Klanten aanmoedigen om feedback te geven, is uiteraard de relevantste factor om een hoge deelname te halen. Het is daarom zeer belangrijk dat medewerkers in de winkel er altijd alert op zijn om klanten te vragen deel te nemen.
"In het begin was het een beetje onwennig, maar toen ik klanten begon te vragen om feedback te geven over de winkel en de service, voelden mijn collega's zich ook meer op hun gemak. Het werd een normaal onderdeel van het gesprek met de klant en het voelt ook als een schouderklopje voor je werk wanneer je goede feedback krijgt", legt Store Manager Ronja uit.
JYSK Zweden streeft nu naar een nog hogere deelname van klanten om het werk in de winkel en de service voor de klant nog verder te verbeteren.
Coronavriendelijke tool
In het vroege najaar is een coronavriendelijk hulpmiddel toegevoegd. Via een QR-code kunnen klanten de code nu eenvoudig scannen en de geboden service op hun eigen telefoon beoordelen, zodat ze in de winkel geen scherm meer hoeven aanraken.
"De nieuwe QR-code is erg nuttig gebleken. Hij is een goede aanvulling om de deelnamecijfers hoog te houden ondanks het coronavirus. Het laat klanten zien dat we om ze geven en dat we de situatie erg serieus nemen", zegt Jimmy.
