Huimaa kehitystä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla

Vaikka koronavirus onkin tuonut toimintaan omat haasteensa, asiakastyytyväisyyskysely auttaa nyt JYSK-myymälöitä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita ja toiveita entistä paremmin.

Lokakuussa 2019 asiakastyytyväisyyskysely lanseerattiin Tanskassa, Tšekin tasavallassa ja Slovakiassa.

Muissa Nordic-alueen maissa ja Italian JYSKissä myymälät alkoivat hyödyntää kyselyä vuoden 2020 alussa, ja muut seuraavat perästä vuonna 2021.

Koronan ensimmäinen aalto kuitenkin muutti käyttöönottosuunnitelmia.

"Aloitimme juuri ennen koronaviruksen ensimmäisen aallon saapumista ja jouduimme koronan vuoksi poistamaan kaikki tabletit käytöstä. Emme siis päässeet käyttämään kyselyä säännöllisesti ennen kuin vasta kesällä, jolloin otimme sen uudelleen käyttöön", kertoo District Manager Trainee Jimmy Thörne Ruotsista.

Käytännön näkemyksiä asiakaspalvelun kehittämiseen

Vaikka kyselyn ensimmäinen lanseeraus olikin haasteellista, uusi yritys kesäkuussa on ollut menestyksekäs ja kyselyn vastaukset ovat antaneet myymälöille runsaasti hyödyllistä käytännön tietoa.

Kyselystä saadut tiedot auttavat jäsentämään toimintatapoja ja resursoimaan myymälän henkilökuntaa, ja lisäksi ne ovat vaikuttaneet positiivisesti myymälän asiakaspalveluun.

"Ymmärsimme, että asiakastyytyväisyyskysely parantaa asiakaspalvelua, sillä kun asiakkaita pyydetään antamaan meistä arvosana, asiakaspalveluun kiinnittää enemmän huomiota. Tämä puolestaan edistää lisämyyntiä", Jimmy havainnollistaa.

Myös Store Manager Ronja Ali Ruotsin Gustavsbergistä näkee asiakastyytyväisyyskyselyn myönteisenä muutoksena asiakaskokemuksen kannalta.

"Asiakkaan näkökulmasta se viimeistelee heidän käyntinsä myymälässä. He tuntevat olevansa erityisiä, kun heidän mielipidettään kysytään. Näin osoitamme asiakkaille, että he voivat muuttaa asioita ja että JYSKissä asiakkaiden mielipiteillä on väliä", Ronja toteaa.

Huima kehitys saa jatkoa

Kaiken kaikkiaan asiakkaiden osallistuminen Nordic-alueella on kehittynyt huimasti. Elokuuhun verrattuna kokonaisvastausprosentti on lähes tuplaantunut lokakuun loppuun mennessä, vaikka joissain maissa myymälät on jouduttu sulkemaan uudelleen hallituksen antamien uusien rajoitusten vuoksi.

Kun kehityskulkua tarkastellaan Ruotsissa, Jimmy on hyvin vaikuttunut.

"Onhan tämä ollut hienoa. Joillain alueilla saavutetaan huikeita lukemia, kun vastausprosentti joillain viikoilla on 30‒40 prosenttia. Alkuun vastausprosentti oli 2‒3 prosenttia ja nyt Ruotsin marraskuun luku lähentelee 20 prosenttia", Jimmy kertoo.

Tärkein tekijä korkean vastausprosentin saavuttamisessa on luonnollisesti se, että asiakkaita rohkaistaan antamaan palautetta. Siksi myymälän työntekijöiden on tärkeää muistaa jatkuvasti muistuttaa asiakkaita vastaamisen tärkeydestä.

"Alkuun tämä oli vähän hankalaa, mutta kun aloin pyytää asiakkaita antamaan palautetta myymälästä ja palvelusta, myös kollegani alkoivat mieltää tämän helpommaksi. Siitä tuli luonnollinen osa asiakkaan kanssa käytävää keskustelua, ja hyvän palautteen saaminen omasta työstä tuntuu tietenkin hyvältä", Store Manager Ronja toteaa.

Nyt Ruotsin JYSK pyrkii entisestään nostamaan asiakkaiden vastausprosenttia kehittääkseen työtapoja myymälässä ja parantaakseen asiakaspalvelua.

Koronaystävällinen työkalu

Alkusyksystä saatiin käyttöön koronaystävällinen työkalu. QR-koodin avulla asiakkaat voivat nyt arvioida asiakaspalvelua helposti skannaamalla koodin omalla puhelimellaan, joten heidän ei enää tarvitse koskea myymälän kosketusnäyttöön.

"Uudesta QR-koodista on ollut paljon apua. Se on hieno lisäys, joka mahdollistaa korkeat vastausprosentit koronasta huolimatta. Se osoittaa asiakkaille, että välitämme ja otamme tilanteen tosissamme", kertoo Jimmy.