Fantastisk utveckling för Customer Satisfaction Survey

Trots de utmaningar som coronan medfört har Customer Satisfacion Survey gett oss på JYSK ännu större förståelse för vad våra kunder vill ha och behöver.

I oktober 2019 infördes Customer Satisfaction Survey (CSS) i Danmark, Tjeckien och Slovakien.

I övriga länder i den tidigare Nordic-regionen samt Italien började butikerna använda tekniken redan i början av 2020 medan resterande kommer att följa efter under 2021.

Lanseringen blev emellertid helt annorlunda än väntat på grund av den första pandemivågen.

– Vi satte igång strax innan den första coronavågen och vi blev tvungna att plocka bort alla svarsskärmar igen när den slog till. Vi började inte använda systemet på riktigt förrän vi drog igång projektet igen under sommaren, förklarar District Manager Trainee Jimmy Thörne från Sverige.

Bättre kundservice

Trots utmaningarna blev nystarten i juni en stor framgång som har gett butikerna mycket ny och värdefull information.

Det hjälper nämligen inte att bara skapa struktur i arbetsrutinerna och planera hur många som ska vara på jobbet vid ett givet tillfälle. Det påverkar också kundservicen i butiken på ett positivt sätt.

– Vi har insett att vi faktiskt förbättrar vår kundservice med hjälp av CSS. När man ber kunderna att sätta betyg på en, då satsar man också extra hårt på att ge dem en god upplevelse, och det bidrar dessutom till merförsäljning, säger Jimmy.

Store Manager Ronja Ali från Gustavsberg tycker också att CSS ger kundupplevelsen en puff i positiv riktning.

– Det ger kunderna en bra avslutning på besöket. De känner sig utvalda när vi ber dem om något. Det visar att kunderna har makt att förändra saker, och att deras åsikter är viktiga för JYSK, säger Ronja.

Fortsätt utvecklingen

Rent allmänt är kunderna också nöjda med att få vara med. Mellan augusti och oktober har den totala svarsprocenten nästan fördubblats trots att vissa länder på nytt tvingats stänga sina butiker på grund av nya restriktioner.

Jimmy är väldigt nöjd med utvecklingen i Sverige.

– Det har varit ganska fantastiskt. En del distrikt utmärker sig ordentligt med en svarsandel på 30 till 40 procent vissa veckor. Vi började med en svarsprocent på två-tre procent, men nu ligger Sverige nära 20 procent i november, säger Jimmy.

Att uppmana kunderna att dela med sig av sina åsikter är den faktor som är mest avgörande för hur många som väljer att vara med. Det är därför viktigt att butikens medarbetare alltid tänker på att påminna kunderna om att delta.

– Det tog emot en aning till att börja med. Men när jag själv började be kunderna att betygsätta oss kände sig mina kollegor också bättre till mods att göra detsamma. Det blev en naturlig del av samtalet med kunden, och det känns som en klapp på axeln när man får ett bra omdöme, förklarar Ronja.

Nu siktar JYSK Sverige på ett ännu högre deltagande för att kunna förbättra arbetet i butiken och servicen till kunderna ännu mer.

Coronavänligt verktyg

I början av hösten tillkom dessutom ett coronavänligt verktyg. Kunderna kan nu enkelt skanna en QR-kod med sina telefoner för att snabbt och smidigt betygsätta butikens service utan att behöva vidröra skärmen i butiken.

– Den nya QR-koden har varit till stor nytta. Den ser till att vi kan hålla deltagarsiffrorna höga trots pandemin. Det visar kunderna att vi tänker på deras hälsa och tar situationen på allvar, säger Jimmy.