Fantastisk udvikling for Customer Satisfaction Survey
På trods af udfordringer grundet coronavirus betyder Customer Satisfacion Survey, at vi i JYSK har fået en endnu bedre forståelse af vores kunders ønsker og behov.
I oktober 2019 blev Customer Satisfaction Survey (CSS) introduceret i Danmark, Tjekkiet og Slovakiet.
I de resterende lande i den tidligere Nordic region samt i Italien begyndte butikkerne at bruge det i begyndelsen af 2020, mens de restende følger efter i 2021.
Grundet den første bølge af coronavirus var lanceringen imidlertid noget anderledes end forventet.
”Vi begyndte lige før den første bølge af coronavirus ramte, og derfor måtte vi fjerne alle tablets igen. Så vi begyndte faktisk ikke at bruge det fast, før det blev genstartet i løbet af sommeren,” forklarer District Manager Trainee Jimmy Thörne fra Sverige.
Bedre kundeservice
På trods af udfordringerne blev den nye begyndelse i juni en stor succes, der har givet meget god viden i butikkerne.
Det hjælper nemlig ikke kun med at strukturere arbejdsprocedurerne og planlægningen af, hvor mange der skal være på arbejde hvornår. Det har også en positiv effekt på kundeservicen i butikken.
”Vi har lært, at brugen af CSS faktisk forbedrer kundeservicen. For når du beder kunderne om at bedømme dig, lægger du også ekstra kræfter i at give en god kundeoplevelse, hvilket også hjælper med yderligere salg,” siger Jimmy.
Store Manager Ronja Ali fra Gustavsberg, Sverige, ser også CSS som et nyt, positivt touch til kundens oplevelse.
”For kunderne er det en god afslutning på deres besøg i butikken. De føler sig specielle, når vi beder dem om at give os noget tilbage. Det viser kunderne, at de kan ændre noget, og at det betyder noget for JYSK, hvad de synes,” siger Ronja.
Hold fast i udviklingen
Generelt er kunderne da også glade for at deltage. Fra august til oktober er den samlede svarprocent næsten fordoblet, selvom nogle lande igen har måttet lukke butikker på grund af nye restriktioner.
Jimmy er da også meget tilfreds, når han kigger på udviklingen i Sverige.
”Det har været ret fantastisk. Vi ser nogle distrikter, der virkelig smadrer igennem med en svarprocent på 30 til 40 procent i nogle uger. Vi begyndte med en svarprocent på 2 til 3 procent, og nu er vi tæt på 20 procent i Sverige i november,” siger Jimmy.
At opfordre kunderne til at give feedback er det, der betyder mest for, hvor mange der deltager. Derfor er det meget vigtigt, at medarbejderne i butikken er konstant opmærksomme på at minde kunderne om at deltage.
”I begyndelsen var det lidt hårdt. Men da jeg begyndte at bede kunderne om at give feedback, følte mine kolleger sig også mere komfortable ved det. Det blev en naturlig del af samtalen med kunden, og det føles som et skulderklap, når du får en god feedback,” forklarer Ronja.
Nu sigter JYSK Sverige efter en endnu højere deltagelse for yderligere at kunne forbedre arbejdet i butikken og servicen til kunderne.
Corona-venligt værktøj
I det tidlige efterår er der desuden tilføjet et corona-venligt supportværktøj. Ved hjælp af en QR-kode kan kunder nu let scanne en kode og bedømme butikkens service på deres egen telefon, så de ikke behøver at røre ved skærmen i butikken.
”Den nye QR-kode har virkelig været nyttig. Det er et godt supplement til at holde deltagertallene høje på trods af coronavirus. Det viser kunderne, at vi bekymrer os om deres helbred og tager situationen alvorligt,” siger Jimmy.
