Fantastisk utvikling for Customer Satisfaction Survey

Til tross for utfordringer som følge av koronavirus betyr Customer Satisfaction Survey at vi i JYSK har fått enda bedre forståelse av kundenes ønsker og behov.

I oktober 2019 ble Customer Satisfaction Survey (CSS) introdusert i Danmark, Tsjekkia og Slovakia.

I resten av landene i den tidligere Nordic-regionen samt i Italia begynte butikkene å bruke det i begynnelsen av 2020, mens resten følger etter i 2021.

På grunn av den første bølgen av koronavirus ble lanseringen imidlertid litt annerledes enn forventet.

"Vi begynte like før den første bølgen av koronavirus rammet, og derfor måtte vi fjerne alle tabletene igjen. Så vi begynte faktisk ikke å bruke det før vi startet opp igjen i sommer", forklarer District Manager Trainee Jimmy Thörne fra Sverige.

Bedre kundeservice

Til tross for utfordringene ble den nye begynnelsen i juni en stor suksess, og det har gitt mye god kunnskap i butikkene.

Det hjelper nemlig ikke bare med å strukturere arbeidsprosedyrene og planleggingen av hvor mange som skal være på jobb og når. Det har også en positiv effekt på kundeservicen i butikken.

"Vi har lært at bruken av CSS faktisk forbedrer kundeservicen. For når du ber kundene om å bedømme deg, legger du også ekstra innsats i å skape en god kundeopplevelse, noe som også bidrar til ytterligere salg", sier Jimmy.

Store Manager Ronja Ali fra Gustavsberg i Sverige ser også CSS som et nytt, positivt element i kundeopplevelsen.

"For kundene er det en god avslutning på besøket i butikken. De føler seg spesielle når vi ber dem om tilbakemelding. Det viser kundene at de kan endre noe, og at meningene deres betyr noe for JYSK", sier Ronja.

Hold fast i utviklingen

Generelt er også kundene glade for å kunne delta. Fra august til oktober er den samlede svarprosenten nesten fordoblet, selv om noen land har måttet stenge butikkene på grunn av nye restriksjoner.

Jimmy er også svært fornøyd når han ser på utviklingen i Sverige.

"Det har vært fantastisk. Vi ser noen distrikter som virkelig slår til med en svarprosent på 30 til 40 prosent enkelte uker. Vi begynte med en svarprosent på 2 til 3 prosent, og nå er vi nesten på 20 prosent i Sverige i november", sier Jimmy.

Det som betyr mest for hvor mange som deltar, er om man oppfordrer kundene til å gi tilbakemelding. Derfor er det svært viktig at medarbeiderne i butikken hele tiden er oppmerksomme på å minne kundene på å delta.

"I begynnelsen var det litt vanskelig. Men da jeg begynte å be kundene gi tilbakemeldinger, følte også kollegene mine seg mer komfortable med det. Det ble en naturlig del av samtalen med kunden, og det føles som et klapp på skulderen når man får god tilbakemelding", forklarer Ronja.

Nå sikter JYSK Sverige mot enda høyere deltakelse for å kunne fortsette å forbedre arbeidet i butikken og servicen til kundene.

Koronavennlig verktøy

Tidlig i høst ble det dessuten lagt til et koronavennlig supportverktøy. Ved hjelp av en QR-kode kan kundene nå enkelt skanne en kode og bedømme servicen i butikken på sin egen telefon, slik at de ikke trenger å ta på skjermen i butikken.

"Den nye QR-koden har virkelig vært nyttig. Det er et godt supplement for å holde deltakertallene oppe til tross for koronaviruset. Det viser kundene at vi er opptatt av helsen deres og tar situasjonen alvorlig", sier Jimmy.