Trotz Herausforderungen durch das Coronavirus hilft der Customer Satisfaction Survey den JYSK-Filialen nun, die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden besser zu verstehen.

Im Oktober 2019 wurde die Customer Satisfaction Survey in Dänemark, der Tschechischen Republik und der Slowakei eingeführt.

In den übrigen Ländern der ehemaligen Nordic Region und bei JYSK Italien haben die Filialen Anfang 2020 damit begonnen. Die restlichen Länder werden 2021 folgen.

Aufgrund der ersten Welle des Coronavirus verlief die Einführung jedoch anders als erwartet.

"Wir haben kurz vor der ersten Welle des Coronavirus begonnen und aus diesem Grund alle Tablets entfernt. Daher haben wir die Umfrage eigentlich erst nach dem Relaunch im Sommer kontinuierlich eingesetzt", erklärt der District Manager Trainee Jimmy Thörne aus Schweden.

Hilfreiche Erkenntnisse für den Kundenservice

Trotz eines herausfordernden ersten Starts war der Neustart im Juni ein Erfolg, der viele hilfreiche Erkenntnisse für die Filialen brachte.

Die Umfragedaten helfen nicht nur bei der Strukturierung der Arbeitsabläufe und der Einsatzplanung der Mitarbeiter in der Filiale, sie wirken sich auch positiv auf den Kundenservice in der Filiale aus.

"Wir haben festgestellt, dass der Einsatz des CSS den Kundenservice tatsächlich verbessert, denn wenn man die Kunden bittet, einen zu bewerten, gibt man sich mehr Mühe mit dem Service, was auch zu zusätzlichen Verkäufen führt", beschreibt Jimmy.

Auch Store Manager Ronja Ali aus Gustavsberg, Schweden, sieht das CSS als neue positive Note für den Kunden.

"Für die Kunden ist es ein schöner Abschluss ihres Besuchs im Laden. Sie fühlen sich besonders, wenn man sie bittet, uns etwas zurückzugeben. Das zeigt den Kunden, dass sie etwas verändern können und dass es JYSK wichtig ist, was sie denken", sagt Ronja.

EINE ERSTAUNLICHE ENTWICKLUNG, DIE FORTGESETZT WERDEN SOLL

Insgesamt hat die Beteiligung der Kunden in der Nordic Region eine tolle Entwicklung genommen. Von August an hat sich die gesamte Rücklaufquote bis Ende Oktober fast verdoppelt, obwohl einige Länder die Läden aufgrund neuer Restriktionen der Regierung wieder schließen mussten.

Rückblickend auf die Entwicklung in Schweden ist Jimmy bisher beeindruckt.

"Es war ziemlich erstaunlich. Wir sehen, dass einige Bezirke es mit einer Rücklaufquote von 30 bis 40 Prozent in manchen Wochen wirklich krachen lassen. Angefangen haben wir mit einer Rücklaufquote von 2 bis 3 Prozent und jetzt stehen wir kurz davor, im November in Schweden eine Quote von 20 Prozent zu erreichen", sagt Jimmy.

Die Ermutigung der Kunden, ihr Feedback abzugeben, ist natürlich der wichtigste Faktor, um eine hohe Beteiligung zu erreichen. Daher ist es sehr wichtig, dass die Mitarbeiter im Laden ständig darauf achten, die Kunden an die Teilnahme zu erinnern.

"Am Anfang war es etwas schwierig, aber als ich anfing, die Kunden zu bitten, Feedback über den Laden und den Service zu geben, fühlten sich auch meine Kollegen wohler. Es wurde zu einem natürlichen Teil des Gesprächs mit dem Kunden und es fühlt sich auch wie ein Schulterklopfen für die eigene Arbeit an, wenn man ein tolles Feedback bekommt", erklärt Store Manager Ronja.

Jetzt strebt JYSK Schweden eine noch höhere Kundenbeteiligung an, um die Arbeit im Laden und den Service für die Kunden weiter zu verbessern.

CORONA-FREUNDLICHES WERKZEUG

Im Frühherbst wurde ein corona-freundliches Support-Tool eingeführt. Mit Hilfe eines QR-Codes können die Kunden nun einfach den Code scannen und den Service auf ihrem eigenen Handy bewerten, so dass sie den Bildschirm im Laden nicht mehr berühren müssen.

"Der neue QR-Code ist wirklich hilfreich. Er ist eine tolle Ergänzung, um die Teilnahmezahlen trotz des Coronavirus hoch zu halten. Er zeigt den Kunden, dass wir uns kümmern und die Situation wirklich ernst nehmen", sagt Jimmy.