Izjemen napredek na podlagi raziskave o zadovoljstvu kupcev

Raziskava o zadovoljstvu kupcev je trgovinam JYSK kljub težavam zaradi koronavirusa v pomoč pri boljšem razumevanju zahtev in želja naših kupcev.

Raziskava o zadovoljstvu kupcev je bila v oktobru 2019 uvedena na Danskem, Češkem in Slovaškem.

Druge države v nekdanji skupini Nordic in podjetje JYSK v Italiji so raziskavo uvedli v začetku leta 2020, ostali pa bodo to storili v letu 2021.

A zaradi prvega vala okužb s koronavirusom se je uvedba raziskave zamaknila.

»Začeli smo tik pred prvim valom okužb s koronavirusom, ki je bil razlog za ukinitev uporabe vseh tabličnih računalnikov. Raziskave posledično nismo začeli neprekinjeno izvajati vse do njene vnovične uvedbe v poletju,« pojasni pripravnik za področnega vodjo (District Manager Trainee) Jimmy Thörne na Švedskem.

Uporabni vpogledi za zagotavljanje boljših storitev za kupce

Kljub težavam pri prvotni uvedbi je bil vnovičen začetek v juniju uspešen in je trgovinam ponudil številne uporabne vpoglede.

Podatki raziskave niso samo v pomoč pri oblikovanju delovnih postopkov in načrtovanja dela osebja, ampak tudi pozitivno vplivajo na zagotavljanje storitev za kupce v trgovini.

»Ugotovili smo, da izvajanje raziskave o zadovoljstvu kupcev dejansko izboljša storitve za kupce. Če namreč kupca prosite za oceno vašega dela, se boste še posebej potrudili, to pa lahko posledično pomeni večjo prodajo,« zadevo opiše Jimmy.

Raziskavo o zadovoljstvu kupcev kot nov pozitiven pristop k izboljšanju izkušnje za kupce dojema tudi Vodja trgovine (Store Manager) Ronja Ali iz Gustavsberga na Švedskem.

»Na ta način pustimo pri kupcih ob odhodu prijeten vtis. Če jih prosimo za povratne informacije, občutijo, da njihovo mnenje šteje, da lahko vplivajo na spremembe in da je za podjetje JYSK njihov prispevek pomemben,« pravi Ronja.

Izjemen napredek se nadaljuje

Na splošno je bil pri sodelovanju kupcev z območja skupine Nordic opazen velik napredek. Čeprav so zaradi novih vladnih omejitev morale nekatere države znova zapreti trgovine, se je od avgusta pa do konca oktobra skupen obseg sodelovanja v raziskavi skoraj podvojil.

Jimmy je nad dosedanjim napredkom na Švedskem navdušen.

»Napredek je bil res izjemen. V nekaterih okrožjih je bila stopnja sodelovanja v nekaj tednih od 30 do 40 odstotkov. Na Švedskem smo novembra začeli nekje pri dveh ali treh odstotkih, zdaj pa smo že blizu 20 odstotkom,« pove Jimmy.

Najpomembnejši dejavnik za doseganje visoke stopnje sodelovanja je seveda spodbujanje kupcev k podajanju povratnih informacij. Zato je zelo pomembno, da so zaposleni v trgovini neprekinjeno pozorni na to, da kupce ob koncu obiska povabijo k sodelovanju.

»Na začetku je bilo malce težavno, a ko sem kupce začela vabiti k sodelovanju v raziskavi o njihovem zadovoljstvu glede trgovine in storitev, so se opogumili tudi moji sodelavci. Ta del smo uspešno vključili v običajne pogovore s kupci, prejete dobre povratne informacije pa pomenijo neko potrditev in pohvalo za dobro opravljeno delo,« pojasni vodja trgovine (Store Manager) Ronja.

Podjetje JYSK na Švedskem si zdaj prizadeva za še večji obseg sodelovanja ter posledično dodatno izboljšanje delovnih postopkov in storitev za kupce.

Orodje, primerno časom epidemije koronavirusne bolezni

Zgodaj jeseni smo dodali orodje, ki je primerno časom epidemije koronavirusne bolezni. Kupci lahko zdaj preprosto skenirajo kodo QR in storitve ocenijo kar prek svojega telefona, tako da dotikanje zaslona naprave v trgovini ni več potrebno.

»Uporaba nove kode QR je res uporabna, saj izvrstno nadomesti prejšnji postopek in omogoča visoko stopnjo sodelovanja kljub omejitvam zaradi koronavirusa. Na ta način kupcem pokažemo, da nam je mar in da trenutne razmere jemljemo zelo resno,« pravi Jimmy.