Pomimo wyzwań spowodowanych przez pandemię koronawirusa, uruchomienie ankiety badania satysfakcji klientów ułatwiło JYSK zrozumienie potrzeb naszych klientów.

Ankietę badania satysfakcji klientów wprowadzono w sklepach w Danii, Czechach i Słowacji w październiku 2019 roku.

W pozostałych krajach dawnego regionu Nordic oraz w JYSK we Włoszech ankietę uruchomiono na początku 2020 roku, a z kolei w 2021 roku ankieta będzie dostępna już dla wszystkich klientów JYSK.

Niestety z powodu pierwszej fali pandemii koronawirusa uruchomienie badania wyglądało inaczej, niż planowano.

– Ankieta ruszyła na krótko, zanim pojawiła się pierwsza fala koronawirusa, co z kolei spowodowało, że tablety musieliśmy schować. W zasadzie ankiety zaczęliśmy regularnie przeprowadzać dopiero latem – wyjaśnia District Manager Trainee, Jimmy Thörne ze Szwecji.

Cenne spostrzeżenia ulepszające obsługę klienta

Pomimo początkowych problemów ze startem badania, uruchomienie ankiet w czerwcu okazało się sukcesem, dzięki czemu pracownicy w sklepach wzbogacili się o wiele cennych spostrzeżeń.

Wiedza pochodząca z badania nie tylko pozwala na strukturyzację procedur w sklepach i planowanie obsady, lecz także wywiera pozytywny wpływ na obsługę w sklepie.

– Dostrzegliśmy, że wprowadzenie ankiet w sklepach ulepszyło poziom obsługi klienta, ponieważ prosząc klienta o ocenę jakości obsługi, sami przykładamy większą uwagę do obsługi, co z kolei przekłada się w dodatkową sprzedaż – opisuje Jimmy.

Store Manager Ronja Ali z Gustavsbergu w Szwecji również widzi pozytywny wpływ ankiety na doświadczenia klientów.

– Dla klientów to dopełnienie ich wizyty w sklepie. Klient czuje się wyjątkowo, gdy prosimy go o opinie. Pokazujemy tym, że klienci mogą coś zmienić, a JYSK liczy się z ich zdaniem – mówi Ronja.

Stały wzrost udzielonych odpowiedzi

Ogólnie liczba wypełnionych przez klientów ankiet w regionie Nordic stale wzrasta. Całkowity odsetek udzielonych odpowiedzi niemalże podwoił się w okresie od sierpnia do końca października, nawet pomimo wprowadzenia obostrzeń w niektórych krajach i ponownego zamknięcia sklepów.

Spoglądając na rozwój sytuacji w Szwecji, Jimmy jest pod wrażeniem.

– To niesamowite. W niektórych regionach wyniki są rewelacyjne, gdzie odsetek udzielonych odpowiedzi wynosi od 30 do 40 procent. Zaczęliśmy z 2-3-procentowym odsetkiem odpowiedzi, a w listopadzie osiągnęliśmy 20 procent w całej Szwecji – mówi Jimmy.

Zachęcanie klientów do dzielenia się opinią jest oczywiście najważniejszym czynnikiem zwiększającym udział w badaniu. Dlatego dla pracowników w sklepach jest bardzo ważne, aby stale przypominali klientom o ankiecie.

– Na początku było to trochę trudne, ale gdy zacząłem prosić klientów o feedback na temat sklepu i obsługi, moi koledzy również poczuli się bardziej komfortowo. Stało się to naturalną częścią rozmowy z klientem, a gdy klient zostawił pozytywną opinię na twój temat, to tak, jakby ktoś poklepał cię po ramieniu.

JYSK w Szwecji celuje w jeszcze większy odsetek udziału klientów w badaniu, aby dalej ulepszać pracę w sklepie i obsługę klientów.

Narzędzie bezpieczne od koronawirusa

Wczesną jesienią wprowadzono rozwiązanie dla klientów bez ryzyka zarażenia się koronawirusem. Klienci mogą teraz zeskanować kod QR i udzielić odpowiedzi w ankiecie na własnym urządzeniu, dzięki temu nie muszą dotykać tabletu w sklepie.

– Kody QR nam bardzo pomogły. To świetne narzędzie, które pozwala na liczne uczestnictwo w czasie pandemii koronawirusa. Pokazujemy klientom, że o nich dbamy i podchodzimy do sytuacji poważnie – mówi Jimmy.