Sjajne novosti o anketi o zadovoljstvu kupaca

Usprkos izazovima nastalima zbog pandemije koronavirusa, anketa o zadovoljstvu kupaca sad pomaže JYSKovim trgovinama steći bolji uvid u potrebe i želje svojih kupaca.

U listopadu 2019. anketa o zadovoljstvu kupaca provedena je u Danskoj, Češkoj Republici i Slovačkoj.

Što se tiče ostalih država, trgovine u nekadašnjoj nordijskoj regiji i u JYSK Italiji počele su je provoditi od početka 2020., a preostale će ih države slijediti 2021.

Međutim, zbog prvog vala koronavirusa, pokretanje je bilo drugačije od očekivanog.

"Započeli smo netom prije prvog vala koronavirusa i iz tog smo razloga uklonili sve tablete. Tako da zapravo nismo započeli s kontinuiranim provođenjem ankete dok nije ponovno pokrenuta na ljeto", objašnjava District Manager Trainee (pripravnik za regionalnog voditelja), Jimmy Thörne iz Švedske.

Korisni uvidi za bolju korisničku uslugu

Usprkos izazovima s prvim provođenjem, novo provođenje u lipnju bilo je uspješno i pružilo je mnoštvo korisnih uvida za trgovine.

Ne samo da podaci ankete pomažu u strukturiranju radnih postupaka i raspoređivanju osoblja u trgovini nego su imali i pozitivan učinak na korisničku uslugu u trgovini.

"Shvatili smo da provođenje ankete o zadovoljstvu kupaca poboljšava korisničku uslugu jer, kad zamolite kupce da vas ocijene, ulažete dodatan napor u pružanje usluge, što također pomaže u rastu prodaje", opisuje Jimmy.

Store Manager (voditeljica trgovine) Ronja Ali iz Gustavsberga u Švedskoj anketu o zadovoljstvu kupaca također smatra novim pozitivnim iskustvom za kupce.

"Kupcima je to lijep završetak njihove posjete trgovini. Osjećaju se posebno kada od njih zatražite nešto zauzvrat. To im pokazuje da mogu utjecati na nešto i da je JYSKu stalo do njihovog mišljenja", kaže Ronja.

Nastavak izvanrednog razvoja

Sudjelovanje kupaca u nordijskoj regiji općenito je doživjelo veliki uspon. Od kolovoza do kraja listopada opće se sudjelovanje gotovo udvostručilo, iako su neke države morale ponovno zatvoriti trgovine zbog novih Vladinih ograničenja.

Gledajući razvoj u Švedskoj, Jimmy je vrlo impresioniran.

"To je sjajno. Vidimo neke regije koje postižu izvanredne rezultate uz stope odaziva kupaca od 30 do 40 posto u nekim tjednima. Započeli smo sa stopom odaziva od 2 do 3 posto, a sad se bližimo stopi odaziva od 20 posto u Švedskoj za studeni", kaže Jimmy.

Kako bi se postigao visok postotak sudjelovanja, najvažnije je potaknuti kupce na pružanje povratnih informacija. Stoga je vrlo važno da zaposlenici u trgovinama uvijek podsjećaju kupce na sudjelovanje.

“Ispočetka je bilo malo teško, ali kad sam započela poticati kupce da pruže povratne informacije o trgovini i usluzi, moji su se kolege također osjećali opuštenije. Tako se to pretvorilo u prirodan dio razgovora s kupcima, a kad dobijete sjajne povratne informacije, to djeluje kao tapšanje po ramenu", objašnjava Store Manager Ronja.

Sad JYSK Švedska nastoji postići još veće sudjelovanje kupaca radi poboljšanja rada u trgovinama i usluge za kupce.

Alat prilagođen koroni

Početkom jeseni dodali smo alat prilagođen situaciji s koronom. S pomoću QR koda kupci sad mogu jednostavno skenirati kod i ocijeniti uslugu na vlastitom telefonu, tako da više ne moraju dodirivati zaslon u trgovini.

"Novi QR kod bio je iznimno koristan. Riječ je o sjajnom dodatku za postizanje visokog postotka sudjelovanja usprkos koronavirusu. Tako pokazujemo kupcima da se možemo ozbiljno i uspješno nositi sa situacijom", zaključuje Jimmy.