Odlične vijesti o anketi o zadovoljstvu klijenata

Unatoč izazovima pandemije koronavirusa, anketa o zadovoljstvu klijenata pomaže da JYSKove prodavnice steknu bolji uvid u potrebe i želje svojih klijenata.

U oktobru 2019. je anketa o zadovoljstvu klijenata provedena u Danskoj, Češkoj Republici i Slovačkoj.

Prodavnice u nekadašnjoj nordijskoj regiji i u JYSK Italiji su je počele provoditi početkom 2020., a preostale države će ih slijediti 2021.

Međutim, zbog prvog vala koronavirusa početak je kasnio više nego što se očekivalo.

"Počeli smo neposredno prije prvog vala koronavirusa i zbog toga smo uklonili sve tablete. Tako da zapravo nismo počeli s kontinuiranim korištenjem ankete dok nije ponovo pokrenuta na ljeto", kaže District Manager Trainee (pripravnik za regionalnog menadžera), Jimmy Thörne iz Švedske.

Korisni uvidi za pružanje bolje usluge

Unatoč izazovima s prvim provođenjem ankete, novo provođenje u junu je bilo uspješno i pružilo nam je mnogo korisnih uvida za prodavnice.

Podaci ankete pomažu nam ne samo da strukturiramo radne procedure i organiziramo osoblje u prodavnici nego i imaju pozitivan efekt na pružanje usluge klijentima u prodavnici.

"Uvidjeli smo da provođenje ankete o zadovoljstvu klijenata poboljšava pružanje usluge klijentima jer, kad zamolite klijente da vas ocijene, vi ulažete dodatan napor da pružite kvalitetnu uslugu, a to također potiče rast prodaje", objašnjava Jimmy.

Store Manager (voditeljica prodavnice) Ronja Ali iz Gustavsberga u Švedskoj također smatra da je anketa o zadovoljstvu klijenata novo pozitivno iskustvo za klijente.

"Klijentima je to lijep završetak njihovog posjeta prodavnici. Osjećaju se posebno ako od njih zatražite nešto zauzvrat. To im govori da mogu nešto promijeniti i da je JYSKu stalo do njihovog mišljenja", kaže Ronja.

Nastavak odličnog razvoja

Učešće klijenata u nordijskoj regiji doživjelo je veliki porast. Od augusta do kraja oktobra se opće učestvovanje skoro udvostručilo, premda su neke države morale ponovo zatvoriti prodavnice zbog novih ograničenja.

Posmatrajući rast u Švedskoj, Jimmy je zasad veoma impresioniran.

"Bilo je nevjerovatno. Vidimo neke regije koje postižu sjajne rezultate uz odaziv klijenata od 30 do 40 posto u nekim sedmicama. Na početku je odaziv bio od 2 do 3 posto, a sad se bližimo odazivu od 20 posto u Švedskoj za novembar", kaže Jimmy.

Najvažnije je ohrabriti klijente da pruže povratne informacije jer se tako postiže visok udio učestvovanja. Zato je veoma važno da zaposlenici u prodavnicama nikad ne smetnu s uma da trebaju podsjećati klijente na učestvovanje.

“Na početku je bilo malo teško, ali kad sam počela poticati klijente da pruže povratne informacije o prodavnici i usluzi, moji kolege su se također opustili. To je postalo prirodan dio razgovora s klijentima, a kad dobijete odlične povratne informacije, to djeluje kao tapšanje po ramenu", kaže Store Manager Ronja.

Sad JYSK Švedska želi postići još veće učestvovanje klijenata da bi se poboljšali rad u prodavnicama i pružanje usluge klijentima.

Alat prilagođen koroni

Početkom jeseni smo uveli alat prilagođen koroni. QR kod omogućava klijentima da jednostavno skeniraju kod i ocijene uslugu na sopstvenom telefonu, tako da više ne moraju dodirivati ekran u prodavnici.

"Novi QR kod bio je veoma koristan. Radi se o odličnom dodatku za postizanje visokog postotka učestvovanja usprkos koronavirusu. Na taj način pokazujemo klijentima da nam je stalo i da situaciju shvatamo ozbiljno", kaže Jimmy.