Неймовірний розвиток подій з опитуванням щодо задоволеності клієнтів
Незважаючи на виклики під час епідемії коронавірусу, опитування щодо задоволеності клієнтів наразі сприяє кращому розумінню у магазинах JYSK потреб та побажань клієнтів.
У жовтні 2019 року опитування щодо задоволеності клієнтів було проведено у Данії, Чехії та Словаччині.
У решті країн колишнього регіону Nordic та JYSK Італія, магазини почали опитування на початку 2020 року, а решта - розпочнуть у 2021.
Проте, через першу хвилю коронавірусу, початок виявився не таким, як очікували.
"Ми розпочали опитування якраз перед першою хвилею коронавірусу, і через ми прибрали усі планшети. Фактично, ми не мали змоги проводити опитування безперервно, поки його знову не перезапустили влітку," - пояснює District Manager Trainee, Джиммі Торн зі Швеції.
Корисні ідеї для кращого обслуговування клієнтів
Незважаючи на непросту першу спробу, новий запуск опитування у червні виявився успішним та надав багато корисних ідей для магазинів.
Результати опитування не лише допомогли упорядкувати робочі процеси та графік персоналу в магазині, а також мали позитивний вплив на обслуговування клієнтів в магазині.
"Ми зрозуміли, що використання результатів опитування щодо задоволеності клієнтів фактично покращує їх обслуговування, тому що, коли ви пропонуєте клієнтам оцінити вас, ви докладаєте додаткових зусиль до обслуговування, що, в свою чергу, сприяє додатковим продажам," - пояснює Джиммі.
Store Manager Ронья Алі із Густавберга, Швеція, розглядає опитування щодо задоволеності клієнтів як нове позитивне знання про досвід і для клієнта також.
"Для клієнтів це є чудовим завершенням візиту до магазину. Вони відчувають особливе ставлення, коли ви просите їх залишити відгук. Це показує клієнтам, що вони можуть щось змінити і що для JYSK їхня думка важлива," - говорить Ронья.
Неймовірний розвиток подій (далі буде)
У цілому, залучення клієнтів у регіоні Nordic розглядається як значний розвиток. Починаючи з серпня загальна активність респондентів збільшилася майже вдвічі до кінця жовтня, хоча деякі країни змушені були знову зачинити магазини через нові обмеження від уряду.
Аналізуючи стан справ у Швеції, Джиммі був дуже вражений.
"Це досить несподівано. Показники у деяких регіонах вражають, досягаючи інколи рівня участі в опитуванні від 30 до 40 відсотків. Ми розпочинали із показників участі в опитуванні від 2 до 3 відсотків, наразі ми наближаємося до показника у 20 відсотків у Швеції за листопад," - говорить Джиммі.
Надихати клієнтів залишати відгуки - це найбільш дієвий метод залучення більшої кількості до опитування. Саме тому, для працівників магазину є дуже важливо нагадати клієнтам прийняти участь в опитуванні.
"Спочатку це було трішки важко, проте коли почала просити клієнтів залишити відгук про магазин та якість обслуговування, мої колеги теж почали почуватися комфортніше. Це перетворилося на звичну частину розмови з клієнтом та сприймається як схвалення за твою роботу, коли ти отримуєш позитивний відгук," - пояснює Store Manager Ронья.
Наразі JYSK Швеція має на меті залучити клієнтів до участі в опитуванні ще більше з метою подальшого покращення роботи в магазині та якості обслуговування клієнтів.
Безпечний інструмент під час епідемії коронавірусу
На початку осені було додано безпечний інструмент підтримки під час епідемії коронавірусу. За допомогою QR-коду клієнти легко можуть відсканувати код та оцінити якість послуг із власного телефону, і немає необхідності контактувати з екраном в магазині.
"Новий QR - код став у нагоді. Це чудовий додаток для залучення великої кількості клієнтів до опитування під час коронавірусу. Це показує клієнтам нашу турботу та серйозне ставлення до ситуації," - говорить Джиммі.
