Un développement formidable grâce à l'enquête de satisfaction client

Malgré les défis liés au coronavirus, l'enquête de satisfaction client aide désormais les magasins JYSK à mieux comprendre les besoins et les souhaits de nos clients.

En octobre 2019, l'enquête de satisfaction client a été lancée au Danemark, en République tchèque et en Slovaquie.

Dans les autres pays de l'ancienne région nordique et de JYSK Italie, les magasins ont commencé à l'utiliser début 2020 et le reste suivra en 2021.

Cependant, en raison de la première vague de coronavirus, le lancement ne se sera pas déroulé comme prévu.

« Nous avons commencé juste avant que la première vague de coronavirus ne frappe, et nous avons retiré toutes les tablettes pour cette raison. Nous n'avons donc pas commencé à utiliser l'enquête de manière continue avant son second lancement cet été. » explique Jimmy Thörne, District Manager Trainee en Suède.

Des informations utiles pour un meilleur service à la clientèle

Malgré un premier lancement difficile, le nouveau départ en juin a été une réussite et a apporté de nombreuses informations utiles aux magasins.

Non seulement les données de l'enquête aident à structurer les procédures de travail et la planification du personnel en magasin, mais elles ont également un effet positif sur le service à la clientèle dans la boutique.

« Nous nous sommes rendus compte que l'utilisation du CSS améliorait réellement le service clientèle, car lorsque vous demandez aux clients de vous évaluer, vous déployez des efforts supplémentaires pour votre service, ce qui permet également une augmentation des ventes. » explique Jimmy.

Ronja Ali, Store Manager à Gustavsberg en Suède, considère également le CSS comme un apport positif à l'expérience du client.

« C'est une belle façon de ponctuer la venue en magasin des clients. Lorsque vous leur demandez leur avis, ils se sentent spéciaux. Cela leur montre qu'ils ont le pouvoir de changer les choses et que JYSK se soucie de ceux qu'ils pensent. » explique Ronja.

Un développement formidable à poursuivre

La participation des clients de la région nordique a été globalement importante. À partir du mois d'août, le taux de réponse global a presque doublé jusqu'à la fin du mois d'octobre, bien que certains pays aient dû fermer les magasins à nouveau en raison de nouvelles restrictions du gouvernement.

Lorsqu'il jette un œil à la progression jusqu'à maintenant en Suède, Jimmy est impressionné.

« Ça aura été assez incroyable. Nous constatons que certaines zones participent massivement, avec un taux de réponse de 30 à 40 % en quelques semaines. Nous avons commencé avec un taux de réponse de 2 à 3 % et nous sommes maintenant proches des 20 % en Suède en novembre. » détaille Jimmy.

Encourager les clients à donner leur avis est bien sûr le facteur le plus pertinent pour atteindre une participation élevée. Par conséquent, il est très important que les employés du magasin aient constamment à l'esprit de rappeler aux clients de participer.

« Au début, c'était un peu difficile, mais lorsque j'ai commencé à demander aux clients de donner leur avis sur le magasin et le service, mes collègues se sont également sentis plus à l'aise. Ces questions ont commencé à s'intégrer naturellement à la conversation avec les clients, et un avis très positif vous fait l'effet d'une tape sur l'épaule. » explique Roja, la Store Manager.

Aujourd'hui, JYSK Suède vise une participation encore plus forte des clients afin d'améliorer encore le travail en magasin et le service à destination des clients.

Un outil pour lutter contre le coronavirus

Au début de l'automne, un outil de prévention dans le cadre de la lutte contre le coronavirus a été ajouté. À l'aide d'un code QR facilement scannable, les clients peuvent désormais évaluer le service qu'ils ont reçu depuis leur propre téléphone, et n'ont ainsi plus besoin de toucher l'écran du magasin.

« Le nouveau code QR a été très utile. Il s'agit d'un excellent complément pour maintenir un taux de participation élevé malgré le coronavirus. Cela montre aux clients que nous nous sentons concernés et que nous prenons la situation très au sérieux. » explique Jimmy.