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Sorprendente sviluppo con il Customer Satisfaction Survey

Date: 17/12/2020

Author: Neele Pauls, Communications & PR, JYSK

Category: Customer Service , Technology

Nonostante le sfide dovute al coronavirus, i negozi JYSK riescono ora a comprendere meglio le esigenze e i desideri dei nostri clienti grazie al Customer Satisfaction Survey.

Il Customer Satisfaction Survey è stato introdotto nel 2019 in Danimarca, Repubblica Ceca e Slovacchia.

Nei restanti paesi dell'ex regione nordica e in JYSK Italia, i negozi hanno iniziato a utilizzarlo all'inizio del 2020 e continueranno a farlo nel corso del 2021.

Tuttavia, a causa della prima ondata di coronavirus il lancio è stato diverso dal previsto.

Sorprendente sviluppo grazie al CSS

"Abbiamo iniziato poco prima che si verificasse la prima ondata di coronavirus e, per questo motivo, abbiamo rimosso tutti i tablet. In realtà non abbiamo utilizzato il sondaggio in modo continuativo fino a quando non è stato rilanciato in estate", spiega il District Manager Trainee svedese, Jimmy Thörne.

Informazioni utili per un migliore servizio clienti

Nonostante un primo debutto piuttosto difficile, il rilancio a giugno è stato un successo che ha fornito molti spunti utili per i negozi.

I dati del sondaggio non solo aiutano a strutturare le procedure di lavoro e la programmazione del personale nel negozio, ma hanno anche un effetto positivo sul servizio clienti.

"Ci siamo resi conto che l'utilizzo del CSS migliora effettivamente il servizio clienti, perché quando si chiede ai clienti di valutarti, il servizio si impegna a migliorarsi, il che aiuta anche a vendere di più", dichiara Jimmy.

Anche lo Store Manager Ronja Ali di Gustavsberg, Svezia, vede il CSS come un nuovo contributo positivo all'esperienza del cliente.

"Per i clienti è un ottimo modo per concludere la loro visita nel negozio. Si sentono speciali, quando gli si chiede di fornirci il loro feedback, in quanto pensano che possono cambiare qualcosa e che JYSK si interessa davvero alla loro opinione", afferma Ronja.

Uno sviluppo sorprendente da portare avanti

Nel complesso, la partecipazione dei clienti della regione nordica ha registrato un forte incremento. Da agosto il tasso di risposta complessivo è quasi raddoppiato fino alla fine di ottobre, anche se alcuni paesi hanno dovuto chiudere nuovamente i negozi a causa di nuove restrizioni da parte del governo.

Guardando agli sviluppi ottenuti in Svezia, Jimmy è rimasto davvero soddisfatto.

"È stato abbastanza sorprendente. Vediamo alcuni distretti che in alcune settimane riescono a raggiungere un tasso di risposta del 30-40%. Abbiamo iniziato con un tasso di risposta del 2-3% e ora stiamo quasi per raggiungere un tasso del 20% in Svezia per il mese di novembre", dice Jimmy.

Sorprendente sviluppo grazie al CSS
A prova di coronavirus: con un codice QR i clienti possono ora fornire il loro feedback sul proprio dispositivo mobile

Incoraggiare i clienti a fornire il loro feedback è naturalmente il fattore più rilevante per ottenere un'elevata partecipazione. Pertanto, è molto importante che i dipendenti del negozio ricordino costantemente ai clienti di partecipare.

"All'inizio è stata un po' dura, ma quando ho iniziato a chiedere ai clienti di fornire un feedback sul negozio e sul servizio, anche i miei colleghi si sono sentiti più a loro agio. È diventato parte naturale della conversazione con il cliente e sembra anche di ricevere come una "una pacca sulla spalla" quando si ottiene un ottimo feedback", spiega lo Store Manager Ronja.

Ora JYSK Sweden punta a una partecipazione ancora maggiore dei clienti per migliorare ulteriormente il lavoro nel negozio e il servizio clienti.

Strumento a prova di coronavirus

All'inizio dell'autunno è stato aggiunto uno strumento di supporto a prova di coronavirus: grazie a un codice QR i clienti possono facilmente scansionare il codice e valutare il servizio sul proprio telefono, in modo da non dover più toccare lo schermo nel negozio.

"Il nuovo codice QR è stato davvero utile. Si tratta di un ottimo supplemento per mantenere alti i numeri di partecipazione nonostante il coronavirus. Dimostra ai clienti che ci interessiamo alla situazione affrontandola con la massima serietà", dice Jimmy.

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