Sjajan razvoj zahvaljujući anketi o zadovoljstvu kupaca

Uprkos izazovima zbog virusa korona, anketa o zadovoljstvu kupaca sada pomaže da JYSKove prodavnice bolje razumeju potrebe i želje naših kupaca.

Anketa o zadovoljstvu kupaca je uvedena u oktobru 2019. godine u Danskoj, Češkoj Republici i Slovačkoj.

U preostalim zemljama u nekadašnjem Nordic regionu i JYSK Italija, prodavnice su počele da je koriste početkom 2020. godine a ostale počinju 2021.

Međutim, zbog prvog talasa virusa korona, početak nije prošao na očekivani način.

„Započeli smo neposredno pre udara prvog talasa virusa korona i zbog toga smo uklonili sve tablete. Tako da nismo zapravo počeli da koristimo kontinuirano anketu dok je nismo ponovo pokrenuli na leto“, objašnjava District Manager Trainee (oblasni menadžer na obuci), Jimmy Thörne, iz Švedske.

Korisni uvidi za bolju korisničku službu

Uprkos izazovima prvog pokretanja, novi početak u junu je bio uspešan i pružio nam je mnoge korisne uvide za prodavnice.

Ne samo da podaci iz ankete pomažu kod strukturiranja procesa rada i planiranja osoblja u prodavnicama, već imaju pozitivan efekat na korisničku službu u prodavnici.

„Shvatili smo da korišćenje ankete u stvari unapređuje korisničku službu, jer ako zamolite kupce da vas ocene, tako ulažete dodatni napor u pružanje usluge, što pomaže i dodatnoj prodaji“, opisuje Jimmy.

Store Manager (menadžer prodavnice) Ronja Ali iz Gustavsberga, Švedska, takođe gleda na anketu kao na novi pozitivan pomak u doživljaju kupaca.

„Za kupce je to lep završetak posete prodavnici. Oni se osećaju posebno kada ih zamolimo da nam pruže nešto zauzvrat. To pokazuje kupcima da mogu da promene nešto i da je JYSKu stalo do njihovog mišljenja“, kaže Ronja.

Sjajan razvoj se nastavlja

Sveukupno, učešće kupaca u anketi u Nordic regionu se odlično razvija. Od avgusta do kraja oktobra ukupan broj odgovora se skoro udvostručio i ako su neke zemlje morale ponovo da zatvore prodavnice zbog novih vladinih ograničenja.

Kada pogleda na razvoj u Švedskoj, Jimmy je oduševljen dosadašnjim rezultatima.

„Bilo je zaista sjajno. Vidimo u nekim oblastima stvarno neverovatne rezultate, tako da smo u nekim nedeljama dobili 30 do 40 procenata odgovora. Počeli smo sa 2 do 3 procenta odgovora i sada se približavamo broju od 20% u Švedskoj za novembar“, kaže Jimmy.

Podsticanje kupaca da daju povratne informacije je, naravno, najvažniji faktor kod ostvarivanja velikog učešća. Samim tim, veoma je važno da zaposleni u prodavnici stalno imaju na umu da podsete kupce da učestvuju.

„Na početku je bilo pomalo teško, ali kada sam prvi put zamolio kupce da daju povratne informacije o prodavnici i usluzi, moje kolege su se takođe osetile prijatnije. To je postalo prirodan deo razgovora sa kupcima. Kada dobijete odlične povratne informacije to podseća na tapšanje po ramenu za dobro obavljen posao“, objašnjava Store Manager Ronja.

Sada JYSK Švedska ima za cilj da još više poveća učešće kupaca kako bi dodatno poboljšao rad u prodavnici i pružanje usluga kupcima.

Alatka prilagođena koroni

U ranu jesen je dodata alatka za podršku prilagođena koroni. Pomoću QR-koda kupci sada mogu lako da skeniraju kôd i ocene uslugu na svom telefonu, tako da više ne moraju da dodiruju ekran u prodavnici.

„Novi QR-kôd je zaista bio od pomoći. To je važna dopuna koja omogućava da se očuva veliki broj anketiranih bez obzira na virus korona. To pokazuje kupcima da nam je stalo i da situaciju shvatamo veoma ozbiljno“, kaže Jimmy.