Un avance espectacular con la encuesta de satisfacción del cliente
A pesar de los problemas generados por el coronavirus, la encuesta de satisfacción del cliente ayuda a las tiendas de JYSK a comprender mejor las necesidades y deseos de nuestros clientes.
En octubre de 2019, se lanzó la encuesta de satisfacción del cliente en Dinamarca, la República Checa y Eslovaquia.
En el resto de países de la antigua región nórdica y en JYSK Italia, las tiendas empezaron a utilizarlo a principios de 2020, mientras que el resto de países la empezarán a aplicar en 2021.
No obstante, debido a la primera ola del coronavirus, el lanzamiento fue diferente a lo esperado.
«Empezamos justo antes de que se produjese la primera ola del coronavirus y, por este motivo, retiramos todos los tacos de encuestas. Así que, en realidad, no empezamos a utilizar la encuesta de forma continua hasta que se volvió a lanzar este verano», explica el District Manager Trainee, Jimmy Thörne, de Suecia.
Información útil para ofrecer un mejor servicio al cliente.
A pesar de los problemas surgidos durante el primer intento, el nuevo lanzamiento en Junio ha sido un éxito que ha permitido obtener información muy útil para las tiendas.
Los datos de la encuesta no solo ayudan a estructurar los procedimientos de trabajo y la planificación del personal en la tienda, sino que también tienen un efecto positivo en el servicio de atención al cliente de la tienda.
«Nos hemos dado cuenta de que las encuestas de satisfacción del cliente permiten mejorar el servicio de atención al cliente, ya que cuando pides a los clientes que te califiquen, estás intentando mejorar tu servicio, lo que también ayuda a aumentar las ventas», describe Jimmy.
La Store Manager Ronja Ali, de Gustavsberg, Suecia, también ve las encuestas de satisfacción del cliente como un nuevo punto positivo a la hora de mejorar la experiencia del cliente.
«Para los clientes, es una buena forma de finalizar su visita a la tienda. Se sienten especiales cuando les pides que nos den algo de información. Esto demuestra a los clientes que pueden cambiar algo y que a JYSK le importa lo que piensan», afirma Ronja.
Un avance espectacular que debe continuar
En general, la participación de los clientes en la región nórdica ha aumentado en gran medida. Desde el mes de agosto, la tasa de respuesta general casi se ha duplicado hasta finales de octubre, a pesar de que en algunos países se tuvieron que volver a cerrar las tiendas debido a nuevas restricciones gubernamentales.
Cuando echa la vista atrás y observa el avance en Suecia, Jimmy se muestra impresionado.
«Ha sido sorprendente. Vemos que en algunos distritos la tasa de respuesta ha sido abrumadora, con porcentajes del 30 al 40 por ciento durante algunas semanas. Empezamos con una tasa de respuesta del 2 al 3 por ciento y ahora estamos cerca de alcanzar una tasa del 20 por ciento en Suecia durante el mes de noviembre», afirma Jimmy.
Animar a los clientes a ofrecer sus comentarios es, naturalmente, el factor más relevante a la hora de obtener una elevada participación. Por lo tanto, es muy importante que los empleados de la tiendan estén atentos en todo momento a la hora de recordar a los clientes que participen en la encuesta.
«Al principio fue un poco duro, pero cuando empecé a pedir a los clientes que nos ofrecieran sus opiniones y comentarios acerca de la tienda y el servicio, mis compañeros también se sintieron más cómodos. Se convirtió en una parte natural de la conversación con el cliente y también supone un espaldarazo a tu trabajo cuando recibes buenas opiniones», explica la Store Manager Ronja.
Ahora, JYSK Suecia pretende alcanzar una participación todavía mayor de los clientes con el fin de mejorar el trabajo en la tienda y el servicio ofrecido a los clientes.
Una herramienta segura
A principios del otoño, se añadió una herramienta segura en estos tiempos de coronavirus. Con la ayuda de un código QR, los clientes pueden escanear de forma sencilla el código y calificar el servicio recibido desde su propio teléfono, por lo que ya no tienen que tocar la pantalla de la tienda.
«El nuevo código QR ha sido realmente útil. Es un gran complemento a la hora de mantener unos niveles elevados de participación a pesar del coronavirus. Esto demuestra a los clientes que nos importan y que nos tomamos muy en serio esta situación», señala Jimmy.
