Skvelý výsledok prieskumu spokojnosti zákazníkov spoločnosti JYSK

Prieskum spokojnosti zákazníkov pomáha spoločnosti JYSK lepšie pochopiť potreby a želania zákazníkov aj napriek všetkým výzvam, ktoré so sebou priniesol koronavírus.

V Dánsku, Českej republike a na Slovensku sa v októbri 2019 spustil prieskum spokojnosti zákazníkov.

Predajne z ostatných krajín pôvodného regiónu Nordic a JYSK Taliansko ho používajú už od začiatku roku 2020 a ostatné ho zavedú v roku 2021.

Spustenie však bolo pre prvú vlnu koronavírusu iné, než sme očakávali.

„Spustili sme ho tesne pred prvou vlnou koronavírusu, no potom sme museli stiahnuť všetky tablety. Takže sme prieskum vlastne nezačali používať nepretržite až do jeho opakovaného spustenia v lete,“ vysvetľuje Jimmy Thörne, vedúci oblasti v zácviku, zo Švédska.

Užitočné postrehy pre lepšie služby zákazníkom

Napriek problematickému začiatku sa nové spustenie v júni tešilo obľube a predajne dostali veľa užitočných postrehov.

Nielen že nám údaje z prieskumu pomáhajú štruktúrovať naše pracovné postupy a harmonogramy zamestnancov, pozitívne vplýva aj na služby zákazníkom v predajni.

„Uvedomili sme si, že používanie CSS vlastne zlepšuje služby zákazníkom, lebo ak zákazníka žiadate, aby vás ohodnotil, do poskytovaných služieb vložíte väčšie úsilie, čo pomáha aj so zvyšovaním predaja,“ opisuje Jimmy.

Ronja Ali, vedúca predajne zo švédskeho Gustavsbergu, CSS tiež vníma ako pozitívne zlepšenie skúseností zákazníka.

„Pre zákazníkov je to dôvtipný záver návštevy predajne. Keď ich požiadate, aby nám niečo opätovali, cítia sa špeciálne. Zákazníkom to ukazuje, že môžu prispieť k zmene a že spoločnosti JYSK na ich názore záleží,“ vysvetľuje Ronja.

Skvelé výsledky pokračujú

Účasť zákazníkov v regióne Nordic môžeme celkovo považovať za úžasný výsledok. Od augusta do konca októbra sa celková miera odpovedí takmer zdvojnásobila, aj keď niektoré krajiny museli predajne znova pre nové obmedzenia vlády zatvoriť.

Doterajšie výsledky vo Švédsku na Jimmyho skutočne zapôsobili.

„Je to tak trochu úžasné. Dokonca máme aj pár oblastí, v ktorých niektoré týždne miera odpovede dosahovala rekordné výšiny, a to 30 či 40 percent. Najprv sme začínali s mierou odpovede 2 až 3 percentá a teraz máme vo Švédsku za november mieru odpovede takmer 20 percent,“ oznamuje Jimmy.

Tým najdôležitejším faktorom vysokej účasti je, samozrejme, že zákazníkov vyzvete k poskytnutiu spätnej väzby. Práve preto je veľmi dôležité, aby zamestnanci v predajniach zákazníkov k účasti neustále pozývali.

„Na začiatku to bolo ťažké, no keď som začala zákazníkov žiadať o poskytnutie spätnej väzby na predajňu a služby, pohodlnejšie sa pri tom cítili aj moji kolegovia. Časom sa to stalo prirodzenou súčasťou rozhovoru so zákazníkom a ak dostanete skvelú spätnú väzbu, je to aj ako potľapkanie po pleci za dobre vykonanú prácu,“ vysvetľuje Ronja, vedúca predajne.

JYSK Švédsko sa teraz snaží dosiahnuť ešte väčšiu účasť zákazníkov, aby sa mohli práca v predajni a služby zákazníkom ďalej zlepšovať.

Nástroj s ohľadom na koronu

Začiatkom jesene sme pridali nástroj, ktorý zohľadňuje aj riziko koronavírusu. Zákazníci si teraz ľahko naskenujú QR kód a ohodnotia služby na svojom telefóne, takže sa už nemusia dotýkať obrazovky v predajni.

„Nový QR kód je skutočne užitočný. Je to skvelý doplnok, ktorý udržuje mieru účasti vysokú aj napriek koronavírusu. Zákazníkom ukazuje, že nám na nich záleží a situáciu berieme vážne,“ vysvetľuje Jimmy.