Centrá služieb zákazníkom sa môžu k poskytovaniu ešte lepších služieb inšpirovať na predajniach

Centrá služieb zákazníkom chcú vzhľadom na väčšie zameranie na predaj ešte viac vylepšiť zážitky z nakupovania v JYSK.

Keď zákazník zavolá na služby zákazníkom, samozrejme, očakáva, že osoba na druhom konci linky jeho problém vyrieši. No čo ak by sa takýto problém ľahko vyriešil predajom chýbajúceho produktu? O svojich kolegoch zo služieb zákazníkom ste možno nikdy nepremýšľali ako o predajcoch, no situácia sa rýchlo mení.

Tento rok sa v centrách služieb zákazníkom organizovalo školenie pre predajcov. Jeho cieľom je zlepšovať zážitky z nakupovania v JYSK. Miia Lauronen, vedúca služieb zákazníkom vo Fínsku, je z nového predajného prístupu nadšená.

„Predaj a služby zákazníkom idú podľa mňa ruka v ruke. Máme hashtag z názvom #ExceedExpectations a prekračovanie očakávaní našich zákazníkov je presne to, o čo sa snažíme. Zákazník napríklad nemusí poznať rozdiel medzi matracmi, no môže potrebovať novú posteľ. My mu však môžeme po zistení jeho potrieb ponúknuť ten najlepší zážitok,“ vysvetľuje Miia.

Iný druh komunikácie

Roosa-Maria Olkkonen, špecialistka pre služby zákazníkom vo Fínsku, pracovala pred nástupom do Centra služieb zákazníkom niekoľko rokov na predajni. Vysvetľuje, že je tu základný rozdiel v tom, že nemôžete vidieť zákazníka a zákazník si nemôže produkt vyskúšať ani sa ho chytiť.

„Podľa mňa je dôležité, aby sme v Centre služieb zákazníkom poskytovali rovnaké služby, aké sú na predajniach. Niektorí zákazníci možno v predajni nepožiadajú o pomoc alebo možno nemajú zamestnanci čas. V podstate ide o kladenie otázok, načúvanie potrebám zákazníkov a predstavovanie našej ponuky produktov,“ vysvetľuje Roosa-Maria.

Miia Lauronen podotýka, že zákazníkovi, ktorý volá so sťažnosťou, samozrejme, neponúknu všetky novinky týždňa.

„Špecialisti sa musia ešte viac zameriavať na to, čo zákazníci hovoria, a prepojiť si súvislosti a náznaky, aby im mohli ponúknuť produkt, ktorý im bude najviac vyhovovať. A ak si zákazník kúpi novú posteľ, samozrejme, že by sme mu mali ponúknuť aj nožičky, presne tak ako na predajni,“ hovorí Miia.