Navdih iz trgovin bi moral centrom službe za pomoč kupcem pomagati zagotoviti še boljše storitve

Z dodatno osredotočenostjo na prodajo želijo centri službe za pomoč kupcem še dodatno izboljšati izkušnjo nakupovanja v trgovinah JYSK.

Ko kupec pokliče službo za pomoč kupcem, seveda pričakuje, da bo oseba na drugi strani linije rešila njegov izziv. Kaj pa če je ta izziv mogoče zlahka rešiti s prodajo manjkajočega izdelka? O sodelavcih v službi za pomoč kupcem morda ne razmišljate kot o prodajalcih, vendar se to hitro spreminja.

Letos smo uvedli usposabljanje s področja prodaje v centrih službe za pomoč kupcem. To bi moralo še izboljšati izkušnjo nakupovanja v trgovinah JYSK. Vodja službe za pomoč kupcem (Customer Service Manager) na Finskem, Miia Lauronen, je navdušena nad novo prodajno miselnostjo.

»Zame sta prodaja in služba za pomoč kupcem ena in ista zadeva. Imamo ključnik #PreseganjePričakovanj in preseganje pričakovanj kupcev je točno to, kar počnemo. Kupci morda ne poznajo razlik med ležišči, ampak na primer pač potrebujejo novo posteljo. Tukaj jim lahko pomagamo doživeti najboljšo izkušnjo tako, da raziščemo njihove potrebe,« pravi Miia.

Drugačna vrsta komunikacije

Specialistka za podporo pri službi za pomoč kupcem (Customer Service Supporter) na Finskem, Roosa-Maria Olkkonen, je pred premestitvijo v službo za pomoč kupcem več let delala v trgovini. Pojasnjuje, da je seveda razlika, če kupca ne vidiš in ta ne more otipati ter preizkusiti izdelka.

»Menim, da je pomembno v službi za pomoč kupcem zagotavljati enako storitev, kot jo v naših trgovinah. Nekateri kupci morda v trgovinah ne prosijo za pomoč ali pa osebje morda nima časa. V osnovi gre za to, da kupca povprašaš po njegovih potrebah in mu prisluhneš, nato pa mu predstaviš izdelke,« pove Roosa-Maria.

Kupcu, ki kliče zaradi pritožbe, seveda ne bomo predstavili vseh tedenskih ponudb, izpostavi Miia Lauronen.

»Specialisti za podporo se morajo še bolj osredotočiti na to, kaj kupci povedo, povezati zadeve in namige ter ponuditi najustreznejši izdelek zanje. Če kupec kupuje na primer novo posteljo, mu moramo seveda ponuditi tudi noge za posteljo, enako kot bi to storili v naših trgovinah,« pravi Miia.