Inspirace z prodejen pomůže zákaznickým centrům dál zlepšovat služby

V souladu se zvýšeným důrazem na prodej chtějí zákaznická centra (Customer Service Centers, CSC) ještě víc vylepšovat zážitek z nákupu v JYSKu.

Když zákazník zavolá na zákaznické centrum, samozřejmě očekává, že operátor na lince bude schopen jeho požadavek vyřešit. Ale co když se problém dá snadno vyřešit prodejem chybějícího zboží? I když si možná myslíte, že kolegové ze zákaznického centra nejsou obchodníci, tato představa se rychle mění.

Letos jsme v zákaznických centrech spustili školení zaměřená na prodej. Jejich cílem je zlepšování zážitku z nákupu v JYSKu. Miia Lauronen, Customer Service Managerka z Finska, je z myšlenky nového obchodnického uvažování nadšená.

"Pro mě jsou prodej a služby zákazníkům jedna a tatáž věc. Máme hashtag s názvem #ExceedExpectations (Předči očekávání) a překonávání očekávání našich zákazníků je přesně to, co děláme. Zákazníci nemusejí znát rozdíly mezi matracemi, ale například prostě jen potřebují novou postel. Tady mu můžeme k tomu nejlepšímu zážitku pomoci tím, že prověříme, co potřebuje," vysvětluje Miia.

Jiný druh komunikace

Customer Service Supporterka z Finska Roosa-Maria Olkkonen nejdřív pracovala několik let v prodejně, než přešla do zákaznického centra. Jak říká, samozřejmě je to rozdíl, když zákazníka nevidíte a zákazník si nemůže zboží osahat a vyzkoušet.

"Podle mě je důležité, abychom v zákaznickém centru dokázali poskytovat stejné služby jako v prodejnách. Někteří zákazníci třeba v prodejně o pomoc nepožádají nebo na ně personál zrovna nemá čas. V zásadě je potřeba se zeptat a vyslechnout si, co zákazník potřebuje, a pak mu představit naše výrobky," říká Roosa-Maria.

Miia Lauronen zdůrazňuje, že zákazníkovi, který volá se stížností, samozřejmě nebudeme představovat všechny nabídky týdne.

"Supporteři se musejí ještě víc soustředit na to, co zákazníci říkají, a podle toho jim nabídnout výrobek, který pro ně bude nejvhodnější. A pokud si zákazník koupí novou postel, samozřejmě bychom mu k ní měli nabídnout i nohy, stejně jako to děláme v prodejnách," říká Miia.