La inspiración de las tiendas debería ayudar a los CSC a ofrecer un servicio todavía mejor

Con una mayor atención prestada a las ventas, los centros de atención al cliente quieren mejorar todavía más la experiencia de compra en JYSK.

Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, siempre espera que la persona al teléfono le solucione su problema. Pero ¿qué pasa si ese problema se soluciona fácilmente con la venta de un producto que falta? Aunque se podría pensar que los compañeros del servicio de atención al cliente no son personal de ventas, esto está cambiando de forma rápida.

Este año se ha introducido la formación de ventas en los CSC. Esto debería ayudar a mejorar la experiencia de compra en JYSK. Miia Lauronen, Customer Service Manager en Finlandia, está encantada con esta nueva actitud centrada en las ventas.

«Para mí, las ventas y la atención al cliente son lo mismo. Tenemos un hashtag llamado #ExceedExpectations (#Superarlasexpectativas) y eso es exactamente lo que hacemos: superar las expectativas de nuestros clientes. Por ejemplo, puede que los clientes no conozcan las diferencias entre los diferentes colchones y que, simplemente, necesiten una cama nueva. En este caso, podemos ayudarles a mejorar su experiencia explorando sus necesidades», señala Miia.

Un forma diferente de comunicación

Una Customer Service Supporter de Finlandia, Roosa-Maria Olkkonen, trabajó durante varios años en una tienda antes de entrar a formar parte del servicio de atención al cliente. Ella nos explica que, naturalmente, hay diferencias cuando no es posible ver al cliente y este no puede «sentir» y probar el producto.

«Creo que es importante que podamos proporcionar el mismo servicio desde el servicio de atención al cliente que el que ofrecemos en nuestras tiendas. Es posible que algunos clientes no soliciten ayuda en las tiendas o que el personal no tenga tiempo. Básicamente, se trata de preguntar y escuchar las necesidades de los clientes, y de hablarles acerca de los productos», afirma Roosa-Maria.

Naturalmente, a un cliente que llama para presentar una queja no se le deben presentar todas las ofertas semanales, como señala Miia Lauronen.

«El personal del servicio de atención al cliente debe centrarse todavía más en lo que le cuentan los clientes y en descifrar la información recibida para ofrecerles el producto más adecuado. Y si un cliente compra una cama nueva, pues también deberíamos ofrecerles las patas para la cama, del mismo modo que lo haríamos en nuestras tiendas», señala Miia.