A inspiração das lojas deverá ajudar os CSC a oferecer um serviço ainda melhor

Com um foco adicional nas vendas, os Customer Service Centres pretendem melhorar ainda mais a experiência na JYSK.

Quando um cliente liga para o Customer Service, espera, obviamente, que a pessoa em linha resolva o seu problema. Mas e se esse problema fosse facilmente resolvido com a venda de um produto em falta? Embora possa considerar que os colegas do Customer Service não são vendedores, isso pode mudar rapidamente.

Este ano, foi introduzida a formação de vendas nos CSC. Deverá ajudar a melhorar a experiência de compras na JYSK. A Customer Service Manager na Finlândia, Miia Lauronen, está empolgada com a nova mentalidade de vendas.

"Para mim, as vendas e o apoio ao cliente são a mesma coisa. Temos uma hashtag chamada #ExceedExpectations e é isso exatamente que estamos a fazer: estamos a exceder as expetativas dos nossos clientes. Por exemplo, os clientes podem não conhecer as diferenças entre colchões, só precisam de uma cama nova. Aqui, podemos ajudá-los a obter a melhor experiência, explorando as suas necessidades", refere Miia.

Um tipo de comunicação diferente

A Customer Service Supporter na Finlândia, Roosa-Maria Olkkonen, trabalhou vários anos numa loja antes de ser contratada para o Customer Service. Explica que existe, obviamente, uma diferença porque não conseguimos ver o cliente e o cliente não pode sentir e experimentar o produto.

"Penso que é importante conseguirmos prestar o mesmo serviço no Customer Service que oferecemos nas nossas lojas. Alguns clientes podem não pedir ajuda nas lojas ou os vendedores podem não ter tempo. Basicamente, trata-se de perguntar e ouvir as necessidades do cliente e falar-lhe sobre os produtos", afirma Roosa-Maria.

"Obviamente não vamos apresentar todas as ofertas da semana a um cliente que nos liga para reclamar", destaca Miia Lauronen.

"Os Supporters têm de concentrar-se ainda mais naquilo que os clientes estão a dizer e ligar todos os pontos para conseguirem oferecer o produto mais adequado. Se um cliente comprar uma cama nova, deveremos oferecer também as pernas para a cama, tal como nas nossas lojas", afirma Miia.