Dział obsługi klienta wzoruje się na sklepach oferując jeszcze lepszą obsługę
Dzięki szkoleniom sprzedażowym dział obsługi klienta chce jeszcze bardziej ulepszyć doświadczenia zakupowe w JYSK.
Klient dzwoniący do działu obsługi klienta oczekuję, że osoba po drugiej stronie słuchawki rozwiąże jego problem. Ale co, jeśli wystarczy zaproponować właściwy produkt? Chociaż pracowników działu obsługi klienta nie postrzegamy jako sprzedawców, szybko się to zmienia.
W tym roku pracownicy działu obsługi klienta przeszli szkolenie sprzedażowe.
Dzięki temu doświadczenia zakupowe w JYSK powinny być jeszcze lepsze. Miia Lauronen, Customer Service Manager w Finlandii, cieszy się z nowego podejścia do sprzedaży.
– Dla mnie sprzedaż i obsługa klienta są tym samym. Używamy takiego hasztagu #ExceedExpectations i właśnie to robimy – przekraczamy oczekiwania naszych klientów. Klienci mogą nie znać różnic między materacami, ale po prostu potrzebują nowego łóżka. Tutaj możemy im pomóc, poznając głębiej ich potrzeby – mówi Miia.
Inny rodzaj komunikowania
Roosa-Maria Olkkonen, Customer Service Supporter w Finlandii, przez kilka lat pracowała w sklepie, zanim została zatrudniona w dziale obsługi klienta. Roosa-Maria wyjaśnia, że oczywiście jest różnica w sytuacji, gdy nie widzisz klienta, a klient nie może dotknąć i poczuć produktu.
– Sądzę, że możliwość obsługi klienta w ten sam sposób w sklepach i w dziale obsługi klienta jest bardzo ważna. W sklepach niektórzy klienci nie proszą o pomoc, a personel może też być czymś zajęty. W gruncie rzeczy chodzi o zapytanie i wysłuchanie potrzeb klienta, i bazując na tej wiedzy, zaprezentowanie produktów – wyjaśnia Roosa-Maria.
Jak wspomina Miia Lauronen, klientowi dzwoniącemu z reklamacją oczywiście nie zaprezentujemy wszystkich naszych ofert.
– Nasi konsultanci muszą jeszcze większą uwagę przyłożyć do słuchania klientów i podążania za ich wskazówkami, aby zaoferować produkt, który będzie dla nich najlepszy. Jeśli klient kupi nowe łóżko, oczywiście zaproponujemy mu nogi do łóżka jako artykuł dodatkowy - tak samo jak ma to miejsce w naszych sklepach – wyjaśnia Miia.
