Inspiration aus den Filialen soll CSC helfen noch besser zu werden

Mit einem zusätzlichen Fokus auf den Vertrieb, wollen die Customer Service Center das Shopping-Erlebnis bei JYSK noch besser machen.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin den Kundenservice anruft, erwarten diese natürlich, dass die Person am Ende der Leitung ihr Problem löst. Was aber wäre, wenn dieses Problem mit dem Verkauf eines fehlenden Produkts gelöst werden könnte? Auch wenn man bei Kollegen und Kolleginnen aus dem Kundenservice nicht sofort an Vertriebler denkt, verändert sich dieses Aufgabenfeld doch rasch.

Dieses Jahr wurde das Sales-Training im CSC abgehalten. Es soll helfen das Einkaufserlebnis bei JYSK zu verbessern. Customer Service Manager in Finland, Miia Lauronen, freut sich über das neue Vertriebs-Mindset.

„Für mich sind Vertrieb und Kundenservice das Gleiche. Wir haben einen Hashtag namens #ExceedExpectations, und die Erwartungen unserer Kunden und Kundinnen zu übertreffen ist genau das, was wir tun. Kunden und Kundinnen mögen manchmal den Unterschied zwischen verschiedenen Matratzen nicht kennen, sie brauchen einfach nur ein neues Bett. Hier können wir ihnen helfen die beste Erfahrung zu machen, indem wir auf ihre Bedürfnisse eingehen,“ sagt Miia.

Eine andere Art der Kommunikation

Customer Service Supporter Roosa-Maria Olkkonen aus Finland hat viele Jahre in einer Filiale gearbeitet, bevor sie im Kundenservice angestellt wurde. Sie erklärt, dass es natürlich einen Unterschied gibt, wenn man den Kunden oder die Kundin nicht sehen kann und diese das Produkt nicht anfassen oder austesten können.

„Ich glaube, es ist wichtig, dass wir im Kundenservice den gleichen Service liefern können, wie in unseren Filialen. Manche Kunden und Kundinnen fragen in der Filiale nicht gern um Hilfe. Manchmal sind auch alle Mitarbeitenden beschäftigt. Grundsätzlich, geht es darum nachzufragen, den Kundenbedürfnissen Aufmerksamkeit zu schenken und dann von den Produkten zu berichten,“ sagt Roosa-Maria.

Kunden oder Kundinnen, die wegen einer Beschwerde anrufen, werden natürlich nicht mit den Angeboten der Woche überflutet, betont Miia-Lauronen.

„Die Kollegen und Kolleginnen im Kundenservice müssen noch gezielter darauf achten, was die Anrufenden sagen und zwischen den Zeilen lesen, welches Produkt am besten passt. Wenn ein Kunde oder eine Kundin zum Beispiel ein neues Bett kauft, sollten wir natürlich die passenden Beine dazu anbieten, genau wie in der Filiale,“ erklärt Miia.