Il marketing degli store ispira l'approccio dei Centri di assistenza clienti

Sempre più orientati alla vendita, i Centri di assistenza clienti (CSC) puntano a migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto in JYSK.

Quando un cliente chiama il CSC, si aspetta che la persona in linea risolva il suo problema. E se il problema si risolvesse proponendo la vendita di un prodotto? Anche se non è immediato pensare ai colleghi del CSC come ad addetti alle vendite, il cambiamento è nell'aria.

Quest'anno anche i CSC sono stati invitati a seguire i corsi di formazione alle vendite, nell'ottica di migliorare l'esperienza di acquisto in JYSK per i clienti. Miia Lauronen, Customer Service Manager in Finlandia, è entusiasta della nuova mentalità orientata alla vendita.

"Per me vendite e assistenza al cliente sono la stessa cosa. Il nostro hashtag, #ExceedExpectations, ci esorta a superare le aspettative dei clienti, ed è esattamente ciò che stiamo facendo. I clienti potrebbero non sapere cosa distingue un materasso dall'altro, loro stanno solo cercando un letto nuovo. Ma noi possiamo aiutarli a vivere la migliore esperienza possibile analizzando le loro esigenze", afferma Miia.

Un diverso tipo di comunicazione

Roosa-Maria Olkkonen, Customer Service Supporter in Finlandia, ha lavorato per anni in un punto vendita prima di entrare a fare parte del team di un CSC. Come ci racconta, l'approccio è diverso: tu non puoi vedere il cliente e il cliente non può sentire e provare il prodotto.

"Penso che sia importante che noi operatori del CSC possiamo fornire lo stesso servizio offerto in negozio. Alcuni clienti potrebbero non chiedere informazioni in negozio o il personale potrebbe non avere tempo. Di fondo, si tratta di chiedere e ascoltare le esigenze del cliente per poi parlargli dei prodotti", spiega Roosa-Maria.

Chiaramente, a un cliente che ci contatta per un reclamo non presenteremo le offerte della settimana, puntualizza Miia Lauronen.

"Gli operatori del CSC devono concentrarsi ancora di più sulle parole del cliente e abbinare domanda e offerta per proporgli il prodotto più adatto. E se il cliente acquista un nuovo letto, gli offriremo anche le gambe per il letto, proprio come in negozio", dice Miia.