Τα καταστήματα εμπνέουν το CSC για ακόμη καλύτερες υπηρεσίες

Με μεγαλύτερη εστίαση στις πωλήσεις, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών θέλουν να βελτιώσουν ακόμη περισσότερο την εμπειρία αγορών στη JYSK.

Όταν ένας πελάτης καλεί την Εξυπηρέτηση Πελατών, περιμένει το άτομο που βρίσκεται στην άλλη άκρη της γραμμής να βρει λύση στο πρόβλημά του. Αλλά τι γίνεται αν το πρόβλημα λυθεί εύκολα με την πώληση ενός προϊόντος; Παρόλο που μπορεί να μην θεωρείτε πωλητές τους συναδέλφους της Εξυπηρέτησης Πελατών, αυτό μπορεί να αλλάξει εύκολα.

Φέτος, στο CSC έχει εισαχθεί και η εκπαίδευση στις πωλήσεις, καθώς αυτό θα βοηθήσει στη βελτίωση της εμπειρίας αγορών στη JYSK. Η Miia Lauronen, Customer Service Manager στη Φινλανδία, είναι ενθουσιασμένη με τη νέα νοοτροπία πωλήσεων.

«Για μένα οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση πελατών είναι το ίδιο πράγμα. Με το hashtag #ExceedExpectations, θέλουμε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των πελατών μας. Οι πελάτες μπορεί να μην γνωρίζουν τις διαφορές μεταξύ των στρωμάτων. Απλά χρειάζονται π.χ. ένα καινούργιο κρεβάτι. Εδώ μπορούμε να τους βοηθήσουμε εξερευνώντας τις ανάγκες τους», λέει η Miia.

Ένα διαφορετικό είδος επικοινωνίας

Η Roosa-Maria Olkkonen, Customer Service Supporter στη Φιλανδία, εργαζόταν αρκετά χρόνια σε κατάστημα, πριν πάει στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Εξηγεί ότι υπάρχει διαφορά όταν δεν βλέπεις τον πελάτη και ο πελάτης δεν μπορεί να αισθανθεί και να δοκιμάσει το προϊόν.

«Νομίζω ότι είναι σημαντικό να μπορούμε να παρέχουμε στην Εξυπηρέτηση Πελατών την ίδια υπηρεσία με τα καταστήματά μας. Μερικοί πελάτες μπορεί να μην ζητούν βοήθεια στα καταστήματα ή το προσωπικό μπορεί να μην έχει χρόνο. Βασικά, ρωτάς και ακούς τις ανάγκες του πελάτη και, στη συνέχεια, του μιλάς για τα προϊόντα», λέει η Roosa-Maria.

Ένας πελάτης που καλεί για να κάνει κάποιο παράπονο, φυσικά και δεν ενδιαφέρεται για τις εβδομαδιαίες προσφορές, επισημαίνει η Miia Lauronen.

«Το τμήμα Υποστήριξης πρέπει να επικεντρώνεται ακόμη περισσότερο στα όσα λένε οι πελάτες για να τους προσφέρει το προϊόν που τους ταιριάζει καλύτερα. Και αν ένας πελάτης αγοράσει ένα καινούργιο κρεβάτι, θα πρέπει φυσικά να του αναφέρουμε και τα πόδια βάσης για το κρεβάτι, όπως ακριβώς στα καταστήματά μας», λέει η Miia.