Inspiratie vanuit winkels moet CSC helpen om nog betere service te bieden

Met extra focus op verkoop willen Customer Service Centres de winkelervaring binnen JYSK nog verder verbeteren.

Wanneer klanten Customer Service bellen, verwachten ze uiteraard dat de persoon aan de andere kant van de lijn hun probleem oplost. Maar wat als dat probleem eenvoudig op te lossen is met de verkoop van een ontbrekend product? Je ziet Customer Service-collega's mogelijk niet als verkoopmedewerkers, maar dat is snel aan het veranderen.

Dit jaar zijn verkooptrainingen geïntroduceerd in CSC. Dat moet bijdragen aan een betere winkelervaring binnen JYSK. Customer Service Manager in Finland, Miia Lauronen, is enthousiast over de nieuwe verkoopmentaliteit.

"Voor mij is er geen verschil tussen verkoop en customer service. We hebben de hashtag #ExceedExpectations, en het overtreffen van de verwachtingen van onze klanten is precies wat we doen. Klanten weten niet altijd het verschil tussen matrassen, ze hebben enkel een nieuw bed nodig, bijvoorbeeld. Wij kunnen ze dan de beste ervaring bieden door na te gaan waaraan ze behoefte hebben", zegt Miia.

Een andere manier van communiceren

Customer Service Supporter in Finland, Roosa-Maria Olkkonen, heeft diverse jaren in een winkel gewerkt voordat ze bij Customer Service aan de slag ging. Ze legt uit dat het uiteraard verschil maakt wanneer je de klant niet kunt zien en de klant het product niet kan aanraken en proberen.

"Ik denk dat het belangrijk is dat we bij Customer Service dezelfde service kunnen bieden als in onze winkels. Niet alle klanten vragen om hulp in de winkels en de medewerkers hebben misschien niet altijd tijd. In principe gaat het erom dat je nagaat welke behoefte klanten hebben en ze vervolgens informatie geeft over de producten", zegt Roosa-Maria.

Een klant die belt vanwege een klacht, wordt uiteraard niet geïnformeerd over alle weekaanbiedingen, legt Miia Lauronen uit.

"De Supporters moeten nog meer focussen op wat klanten zeggen en tussen de regels door lezen, zodat ze hun de producten kunnen aanbieden die het best aansluiten bij hun behoeften. En als een klant een nieuw bed koopt, moeten we hem natuurlijk ook poten voor het bed aanbieden, net als in onze winkels", zegt Miia.