Le CSC s'inspire maintenant des magasins pour offrir un meilleur service

En mettant encore plus l'accent sur les ventes, le centre de service à la clientèle souhaite améliorer encore davantage l'expérience d'achat chez JYSK.

Lorsqu'un client appelle le centre de service à la clientèle, il s'attend à ce que la personne au téléphone résolve son problème. Et si ce défi était facilement résolu par la vente d'un produit manquant ? Même s'il ne semble pas naturel de considérer les collègues du centre de service à la clientèle comme des commerciaux, c'est quelque chose qui évolue rapidement.

Cette année, l'équipe du CSC a bénéficié d'une formation à la vente. Cela devrait contribuer à améliorer l'expérience d'achat chez JYSK. Miia Lauronen, Customer Service Manager en Finlande, se réjouit du nouvel état d'esprit commercial.

« Pour moi, les ventes et le service à la clientèle sont la même chose. Nous avons un hashtag intitulé #ExceedExpectations [Dépasser les attentes], et dépasser les attentes de nos clients est exactement ce que nous faisons.. Les clients ne connaissent peut-être pas la différence entre les matelas, ils ont peut-être simplement besoin d'un nouveau lit, par exemple. Ici, en prenant en compte leurs besoins, nous pouvons les aider à avoir la meilleure expérience possible », explique Miia.

Une communication différente

Roosa-Maria Olkkonen, Customer Service Supporter en Finlande, a travaillé plusieurs années dans un magasin avant d'être embauchée au Service client. Elle explique qu'il y a bien sûr une différence lorsque vous ne voyez pas le client et que ce dernier ne peut pas toucher et essayer le produit.

« Je pense qu'il est important que nous soyons capables de fournir le même service au sein du centre de service à la clientèle que dans nos magasins. Certains clients ne demandent pas d'aide en magasin, mais il arrive aussi que le personnel ne soit pas disponible. Il s'agit essentiellement de poser des questions et d'écouter les besoins du client, puis de leur parler des produits », explique Roosa-Maria.

Si un client appelle avec une plainte, il est évident que nous ne lui présenterons pas toutes les offres hebdomadaires, souligne Miia Lauronen.

« Les conseillers du centre de service à la clientèle doivent être encore plus à l'écoute de ce que les clients racontent, faire des liens et prodiguer des conseils pour leur offrir qui leur correspond le mieux. Et si un client achète un nouveau lit, nous devons bien sûr également lui proposer des pieds pour le lit, comme dans nos magasins », explique Miia.