Inspiracija iz prodavnica trebala bi pomoći CSC-ovima da pruže još bolju uslugu

Dodatnim fokusom na prodaju, centri službe za korisnike žele i dodatno poboljšati iskustvo kupovine u JYSKu.

Kad klijent nazove službu za korisnike, svakako očekuje da osoba s kojom razgovara riješi njegov problem. Ali šta ako se taj problem može jednostavno riješiti prodajom proizvoda koji klijentu nedostaje? Iako kolege iz službe za korisnike možda ne doživljavate kao prodavače, to se ubrzano mijenja.

Ove godine je u CSC-ove uvedena obuka za prodaju. Trebala bi pomoći u poboljšanju iskustva kupovine u JYSKu. Customer Service Manager (menadžerica službe za korisnike) u Finskoj, Miia Lauronen, veome je uzbuđena je zbog novog stajališta prema prodaji.

"Za mene su prodaja i služba za korisnike jedno te isto. Imamo hashtag pod nazivom #ExceedExpectations, a upravo je to, dakle nadmašivanje očekivanja korisnika, ono što postižemo. Klijenti možda nisu upućeni u razlike između madraca i potreban im je, naprimjer, samo novi krevet. Tu im možemo pomoći da istraže svoje potrebe i iskuse vrhunski doživljaj", kaže Miia.

Drugačiji način komunikacije

Customer Service Supporter (zaposlenica službe za korisnike) u Finskoj, Roosa-Maria Olkkonen, radila je nekoliko godina u prodavnici prije nego što se zaposlila u službi za korisnike. Objašnjava da je bez sumnje riječ o potpuno drugačijem iskustvu, jer ne možete vidjeti klijenta i klijent ne može osjetiti i isprobati proizvod.

"Mislim da je važno da možemo pružiti istu uslugu u službi za korisnike kakvu pružamo u prodavnicama. Neki klijenti možda neće zatražiti pomoć u prodavnicama ili osoblje možda u tom trenutku nema vremena. Zapravo je riječ o postavljanju pitanja i osluškivanju potreba klijenata, nakon čega im pružamo više informacija o proizvodima", objašnjava Roosa-Maria.

Klijentu koji zove zbog pritužbe sigurno nećemo predstavljati našu sedmičnu ponudu, naglašava Miia Lauronen.

"Zaposlenici službe za korisnike se moraju dodatno fokusirati na ono što klijenti kažu i čitati između redova kako bi im ponudili proizvod koji im najviše odgovara. U slučaju da klijent kupi novi krevet, trebamo mu svakako ponuditi i nožice za krevet, baš kao u prodavnicama", kaže Miia