Centri za korisničku službu imaju više posla zbog korone

Karantin zbog korone ovog proleća je zaustavio mnoge aktivnosti, ali ne i za JYSKove centre za korisničku službu (CSC). Njima je ovo bio period sa najviše posla u dosadašnjem iskustvu. Sada se pritisak smanjio, ali CSC centri i dalje rade više nego inače.

Zamislite kupca kojem novi radni sto nije isporučen u odgovarajuće vreme. On zatim zove JYSK, a automatska sekretarica mu kaže da je vreme čekanja oko 90 minuta. Nakon 90 minuta, napokon dolazi red na njega i on je poprilično iznerviran uslugom.

To je deo onoga sa čime je Customer Service Supporter (agent korisničke službe) Leon Bach iz JYSKa u Holandiji morao da se suočava tokom marta, aprila, maja i dela juna. Iz jednog poziva sa nezadovoljnim kupcem je prelazio na drugog nezadovoljnog kupca i sve što je Leon mogao da uradi jeste da se izvini i da ponekad ponudi vaučere ili poklon kartice.

„Bilo je grozno, sa toliko ljutitih kupaca i obimom posla koji smo imali. Svakog jutra vam se jednostavno ne počinje sa radom. Ali pre toga mi se zaista dopadao moj posao, pa sam zato ostao. Sada su se stvari popravile, a bolji je i moj stav prema poslu“, kaže Leon Bach.

Veliki obim posla

Kada je na proleće oko 80 posto JYSKovih prodavnica moralo da se zatvori zbog korone, veliki deo prodaje se, umesto tamo, obavljao onlajn, što je prouzrokovalo mnoge poteškoće sa vremenom isporuke. To je dovelo do toga da CSC centri imaju više posla nego ikada. Na primer, ukupan broj e-poruka koje je CSC primio u aprilu 2019. bio je 29 000, dok je u aprilu 2020. on iznosio 105 000. Telefonski pozivi su se skoro udvostručili u istom periodu.

U jesen 2020. obim posla je i dalje viši nego pre korone i korisnička služba pokušava da se što bolje pripremi za naredne mesece, kada ih očekuju „Black Friday“, Nova godina i Božić, a možda i nova ograničenja povodom korone. Međutim, teško je praviti predviđanja.

„Razmatramo zapošljavanje dodatnih radnika ili dobijanje pomoći iz drugih odeljenja. Imamo i nove alatke za grupno slanje informacija kupcima, koje mogu da nam uštede vreme i omoguće da radimo još efikasnije“, kaže Tanja Ammentorp, Customer Service Director (direktor korisničke službe).

Potrebna je dodatna pomoć

Na proleće su pripomogli i razni zaposleni iz JYSKovih prodavnica i sa drugih uslužnih pozicija. Radno vreme na telefonu je često bilo skraćeno kako bi se dobilo vreme za odgovaranje na e-poruke, a saznanja iz tog perioda će biti korisna u budućim mesecima za preusmeravanje kupaca na najefikasnije kanale.

Organizovani su i interni Skype sastanci i pica večeri za agente Customer Service Supporters, kako bi mogli da popričaju i da se našale uprkos broju nezadovoljnih kupaca. „Dobrim planom ćemo, nadam se, izbeći iste brojeve nezadovoljnih kupaca u budućim mesecima“, kaže Tari ter Maat, Customer Service Manager (menadžer korisničke službe) u Holandiji i Belgiji.

„Naučili smo da je važno da se zadacima odredi prioritet i da se uspostavi još konkretnija struktura putem podele predmeta i pripreme standardnijih odgovora. Agenti su naučili i da preuzmu više odgovornosti kada su radili od kuće, pa nisu mogli stalno da me nešto zapitkuju. Mislim da je ovo jedan od pozitivnih aspekata jednog teškog perioda“, kaže Tari ter Maat.