Corona har skabt stor travlhed hos kundeservice

Coronanedlukningen i foråret satte mange ting i stå. Men hos JYSKs Customer Service Centres (CSC) var situationen en helt anden. Aldrig før har de haft så travlt, og selvom stormen er løjet en smule af, er der stadig mere travlt end normalt.

Forestil dig en kunde, der ikke har fået sit nye skrivebord leveret til tiden. Han ringer til JYSK, hvor den automatiske svarer fortæller, at der er omkring 90 minutters ventetid. Efter 90 minutter er det langt om længe hans tur, og han er mere end oprevet.

Det var, hvad Customer Service Supporter Leon Bach fra JYSK Holland dagligt skulle håndtere i marts, april, maj og dele af juni. En telefonsamtale med en vred kunde blev afløst af den næste utilfredse kunde, og Leon kunne kun beklage og i nogle tilfælde tilbyde et gavekort.

“Der var en kæmpe arbejdsmængde og så mange utilfredse kunder. Man havde ikke rigtigt lyst til at tage af sted om morgenen. Men jeg kunne virkelig godt lide mit job før, og derfor blev jeg. Nu er tingene heldigvis blevet bedre, og det samme er min indstilling,” siger Leon Bach.

STort arbejdspres

Da coronasituationen tvang omkring 80 procent af alle JYSK-butikker til at lukke i foråret, rykkede en stor del af salget online i stedet. Det skabte mange problemer med leveringstid, hvilket gav CSC den travleste tid nogensinde. Eksempelvis lå antallet af emails på 29.000 i april 2019, men i april 2020 var det steget til 105.000. Antal af telefonopkald blev også næsten fordoblet.

I efteråret 2020 er arbejdsmængden stadig større end før corona, og kundeservice prøver at forberede sig bedst muligt på de kommende travle måneder med Black Friday, jul og mulige nye coronarestriktioner. Men fremtiden er svær at planlægge og forudsige.

”Vi kigger på muligheden for at ansætte flere medarbejdere, men også at få hjælp fra andre afdelinger. Vi har også fået nogle nye værktøjer til at spare tid og være mere effektive, så vi eksempelvis kan sende massebeskeder ud til kunder,” siger Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Behov for ekstra hjælp

I foråret fik kundeservice hjælp af butiksmedarbejdere og andre servicefunktioner. Telefontider blev forkortet for at få ekstra tid til at besvare emails, og generelt tog kundeservice meget læring med, som vil hjælpe med at få kunderne dirigeret ind i de mest effektive kanaler i de kommende måneder.

For medarbejderne blev der i foråret også arrangeret interne Skype-møder og pizzaaftener for, at medarbejderne kunne have det sjovt sammen og få udlignet de mange utilfredse kunder. En god plan kan forhåbentlig være med til at undgå, at det samme sker i den kommende tid, fortæller Tari ter Maat, Customer Service Manager i Holland og Belgien.

”Vi vil fokusere endnu mere på at prioritere opgaver, indarbejde mere struktur med at uddele opgaver og desuden have flere standardsvar klar. Medarbejderne blev også gode til selv at tage ansvar, da de arbejdede hjemme og ikke havde mulighed for at spørge lige så meget som normalt. Det er helt klart en af de positive ting fra en hård periode,” siger Tari ter Maat.