Koronawirus wpływa na pracę centrum obsługi klienta

Wiosenny lockdown wpłynął na wstrzymanie wielu działań, ale nie dotyczyło to centrów obsługi klienta w JYSK (CSC). Jak do tej pory był to dla nich najbardziej zajęty czas. Teraz sytuacja jest luźniejsza, ale centrum obsługi nadal ma więcej pracy niż zazwyczaj.

Wyobraźcie sobie klienta, którego nowe biurko nie dotarło na czas. Klient dzwoni wtedy do JYSK, a automat w słuchawce mówi mu, że czas oczekiwania w kolejce to około 90 minut. W końcu po 90 minutach przychodzi jego kolej, ale teraz klient jest jeszcze bardziej zdenerwowany.

Tak w marcu, kwietniu, maju i częściowo w czerwcu wyglądał dzień pracy Customer Service Supportera Leona Bacha z JYSK w Holandii. Telefon za telefonem dzwonili zirytowani klienci, a Leon mógł jedynie przeprosić za niedogodności, w niektórych sytuacjach proponując kupony rabatowe lub karty podarunkowe.

– Ze względu na ilość wkurzonych klientów i natłok zadań był to bardzo trudny czas. Codziennie rano zastanawiałem się, czy warto iść do pracy. Ale wcześniej bardzo lubiłem moją pracę, dlatego wytrwałem. Teraz jest lepiej i lepsze jest nastawienie – mówi Leon Bach.

Natłok pracy

Gdy wiosną około 80 procent sklepów JYSK zostało zamknięte z powodu koronawirusa, duża część sprzedaży przeniosła się do kanału online, a to spowodowało wiele trudności z dotrzymaniem terminów dostaw. To wszystko spowodowało, że był to najtrudniejszy okres w historii naszych centrów obsługi klientów. Na przykład całkowita liczba maili, jakie wpłynęły do CSC w kwietniu 2020 to 105 tysięcy, podczas gdy w kwietniu 2019 roku było 29 tysięcy. Liczba telefonów w tym samym czasie prawie się podwoiła.

Jesienią ilość pracy jest nadal większa niż przed wybuchem pandemii, ponieważ centrum obsługi przygotowuje się jak tylko może na nadchodzące miesiące z kampanią Black Friday czy kampanią świąteczną oraz możliwymi ograniczeniami związanymi z drugą falą koronawirusa. Niestety ciężko jest przewidzieć, co nas czeka.

– Zastanawiamy się nad zatrudnieniem nowych pracowników lub wykorzystaniem pomocy kolegów z innych działów. Mamy nowe narzędzia, które pozwalają nam wysyłać masowe wiadomości do klientów, dzięki którym oszczędzamy czas i działamy bardziej efektywnie – mówi Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Wsparcie było potrzebne

Na wiosnę pomagali nam pracownicy z różnych sklepów JYSK oraz pracownicy administracyjni. Często musieliśmy skracać godziny otwarcia infolinii, aby zyskać dodatkowy czas na odpowiadanie na maile. To czego się wtedy nauczyliśmy, jak kierować klientów do najefektywniejszych kanałów komunikacji, na pewno będzie przydatne w nadchodzących miesiącach.

Wewnętrzne spotkania na Skype i wieczory z pizzą dla Customer Service Supporterów pozwalały na rozmowę w swobodnej atmosferze i odreagowanie po codziennym kontakcie z niezadowolonymi klientami. Przygotowanie dobrego planu działania, miejmy nadzieję, pozwoli uniknąć liczby niezadowolonych klientów w nadchodzących miesiącach – mówi Tari ter Maat, Customer Service Manager w Holandii i Belgii.

– Nauczyliśmy się, że zadania należy podzielić i ułożyć według ważności i mieć pod ręką gotowe, standardowe odpowiedzi. Pracownicy nauczyli się brać większą odpowiedzialność za realizację zadań podczas pracy z domu, gdyż nie było możliwości, abym szybko odpowiedziała na ich zapytania. Uważam, że to była jedna z pozytywnych rzeczy w tym trudnym czasie – mówi Tari ter Maat.