Preopterećenje službi za korisnike zbog korone
Proljetno zatvaranje zbog korone zaustavilo je mnoge aktivnosti, ali ne i JYSKove službe za korisnike (eng. Customer Service Centres (CSC)). One su imale najzahtjevniji period ikad. U međuvremenu je pritisak popustio, ali su CSC-ovi još uvijek zauzetiji nego inače.
Zamislite klijenta kojem novi radni sto nije isporučen na vrijeme. On naziva JYSK, a glas telefonskog operatera ga obavještava da je vrijeme čekanja oko 90 minuta. Nakon 90 minuta je konačno došao na red i veoma je uzrujan zbog usluge.
To je samo jedna od situacija s kojima se morao suočiti Customer Service Supporter (zaposlenik službe za korisnike) Leon Bach iz JYSKa Nizozemska tokom marta, aprila, maja i djelomično juna. Nakon jednog telefonskog razgovora s uzrujanim klijentom direktno je slijedio sljedeći, a Leon je mogao reći samo je da mu je žao i u nekim situacijama ponuditi vaučer ili poklon kartice.
"Toliko ljutih klijenata i takvo opterećenje poslom bilo je naprosto strašno. Svako jutro nam se nije dalo početi s radom. Ali prije te situacije sam stvarno volio svoj posao i baš zbog toga sam ostao. Sad se situacija popravila pa se i ja osjećam bolje", kaže Leon Bach.
Velik obim posla![CSC](/sites/default/files/inline-images/424_5.jpg)
Kad se proljetos oko 80 posto JYSKovih prodavnica moralo zatvoriti zbog korone, velik dio prodaje se odvijao putem interneta, zbog čega je došlo do mnogih problema s vremenom isporuke. To je dovelo do najzahtjevnijeg perioda koji su CSC-ovi ikad doživjeli. Naprimjer, ukupan broj e-mailova koje su CSC-ovi dobili u aprilu 2019. je iznosio 29.000, dok ih je u aprilu 2020. bilo 105.000. Telefonski pozivi u istom periodu su se skoro uduplali.
U jesen 2020. je obim posla postao još veći nego prije korone pa se služba za korisnike pokušava što bolje pripremiti za naredne mjesece s Black Fridayom, Božićem i mogućim novim ograničenjima zbog korone. Ali, teško je bilo šta predvidjeti.
"Razmišljamo o zapošljavanju dodatnih radnika ili angažiranju drugih odjela. Također smo uveli nove alate za masovno slanje informacija klijentima, a to nam može efikasno uštedjeti vrijeme i obim posla", kaže Tanja Ammentorp, Customer Service Director (direktorica službe za korisnike)
Potreba za dodatnom pomoći
Na proljeće nam je pomoglo različito osoblje iz JYSKovih prodavnica i drugih usluga. Često su sati namijenjeni za telefonske razgovore kraćeni da bi se uzelo dodatno vrijeme za odgovaranje na e-mailove, a iskustva iz tog perioda će nam biti od koristi u narednim mjesecima kako bismo klijente usmjerili prema najefikasnijim kanalima.
Organizirali smo i interne sastanke i večeri uz pizzu putem Skypa da bi zaposlenici u službama za korisnike uz razgovor i opuštanje lakše podnijeli pritisak zbog uzrujanih klijenata. Dobar plan bi trebao smanjiti broj uzrujanih klijenata u narednim mjesecima, objašnjava Tari ter Maat, Customer Service Manager (menadžerica službe za korisnike) u Nizozemskoj i Belgiji.
"Shvatili smo da je važno odrediti prioritete za zadatke i napraviti bolju strukturu tako da podijelimo slučajeve i pripremimo standardne odgovore. Zaposlenici su također naučili kako da preuzmu više odgovornosti kad rade od kuće i da mi ne postavljaju brza pitanja cijelo vrijeme. Mislim da je to jedna od najpozitivnijih stvari koja se desila u ovom teškom periodu", kaže Tari ter Maat.