Preopterećenje službi za korisnike zbog korone

Proljetno zatvaranje zbog korone zaustavilo je mnoge aktivnosti, ali ne i JYSKove službe za korisnike (eng. Customer Service Centres (CSC)). One su imale najzahtjevniji period ikad. U međuvremenu je pritisak popustio, ali su CSC-ovi još uvijek zauzetiji nego inače.

Zamislite klijenta kojem novi radni sto nije isporučen na vrijeme. On naziva JYSK, a glas telefonskog operatera ga obavještava da je vrijeme čekanja oko 90 minuta. Nakon 90 minuta je konačno došao na red i veoma je uzrujan zbog usluge.

To je samo jedna od situacija s kojima se morao suočiti Customer Service Supporter (zaposlenik službe za korisnike) Leon Bach iz JYSKa Nizozemska tokom marta, aprila, maja i djelomično juna. Nakon jednog telefonskog razgovora s uzrujanim klijentom direktno je slijedio sljedeći, a Leon je mogao reći samo je da mu je žao i u nekim situacijama ponuditi vaučer ili poklon kartice.

"Toliko ljutih klijenata i takvo opterećenje poslom bilo je naprosto strašno. Svako jutro nam se nije dalo početi s radom. Ali prije te situacije sam stvarno volio svoj posao i baš zbog toga sam ostao. Sad se situacija popravila pa se i ja osjećam bolje", kaže Leon Bach.

Velik obim posla

Kad se proljetos oko 80 posto JYSKovih prodavnica moralo zatvoriti zbog korone, velik dio prodaje se odvijao putem interneta, zbog čega je došlo do mnogih problema s vremenom isporuke. To je dovelo do najzahtjevnijeg perioda koji su CSC-ovi ikad doživjeli. Naprimjer, ukupan broj e-mailova koje su CSC-ovi dobili u aprilu 2019. je iznosio 29.000, dok ih je u aprilu 2020. bilo 105.000. Telefonski pozivi u istom periodu su se skoro uduplali.

U jesen 2020. je obim posla postao još veći nego prije korone pa se služba za korisnike pokušava što bolje pripremiti za naredne mjesece s Black Fridayom, Božićem i mogućim novim ograničenjima zbog korone. Ali, teško je bilo šta predvidjeti.

"Razmišljamo o zapošljavanju dodatnih radnika ili angažiranju drugih odjela. Također smo uveli nove alate za masovno slanje informacija klijentima, a to nam može efikasno uštedjeti vrijeme i obim posla", kaže Tanja Ammentorp, Customer Service Director (direktorica službe za korisnike)

Potreba za dodatnom pomoći

Na proljeće nam je pomoglo različito osoblje iz JYSKovih prodavnica i drugih usluga. Često su sati namijenjeni za telefonske razgovore kraćeni da bi se uzelo dodatno vrijeme za odgovaranje na e-mailove, a iskustva iz tog perioda će nam biti od koristi u narednim mjesecima kako bismo klijente usmjerili prema najefikasnijim kanalima.

Organizirali smo i interne sastanke i večeri uz pizzu putem Skypa da bi zaposlenici u službama za korisnike uz razgovor i opuštanje lakše podnijeli pritisak zbog uzrujanih klijenata. Dobar plan bi trebao smanjiti broj uzrujanih klijenata u narednim mjesecima, objašnjava Tari ter Maat, Customer Service Manager (menadžerica službe za korisnike) u Nizozemskoj i Belgiji.

"Shvatili smo da je važno odrediti prioritete za zadatke i napraviti bolju strukturu tako da podijelimo slučajeve i pripremimo standardne odgovore. Zaposlenici su također naučili kako da preuzmu više odgovornosti kad rade od kuće i da mi ne postavljaju brza pitanja cijelo vrijeme. Mislim da je to jedna od najpozitivnijih stvari koja se desila u ovom teškom periodu", kaže Tari ter Maat.