Zaradi korone imajo službe za pomoč kupcem polno dela

Zapiranje zaradi koronavirusa je letos spomladi ustavilo veliko dejavnosti, kar pa ne velja za centre za pomoč kupcem (CSC) družbe JYSK. Toliko dela niso imeli še nikoli prej. Zdaj so se pritiski umirili, toda centri za pomoč kupcem imajo še vedno več dela kot običajno.

Predstavljajte si kupca, ki ni dobil dostavljene nove pisalne mize ob pravem času. Pokliče JYSK in glas čakalne vrste na drugi strani žice mu sporoči, da je čas čakanja 90 minut. Ko po 90 minutah končno pride na vrsto, je milo rečeno razburjen.

S tem se je Leon Bach, specialist za podporo pri službi za pomoč kupcem (Customer Service Supporter) iz podjetja JYSK Nizozemska, ukvarjal ves marec, april in maj ter še del junija. Enemu telefonskemu pogovoru z razburjenim kupcem je takoj sledil drugi razburjeni kupec, Leon pa se je lahko samo opravičeval in v nekaterih situacijah ponudil bone ali darilne kartice.

»Bilo je grozno zaradi velikega števila jeznih kupcev in delovne obremenitve. Ob jutrih enostavno nisem želel začeti. Toda prej sem v svojem delu zelo užival, zato sem ostal. Zdaj so se zadeve izboljšale in s tem tudi moja miselnost,« pravi Leon Bach.

Močna delovna obremenitev

Ko je bilo spomladi približno 80 odstotkov trgovin JYSK prisiljenih v zaprtje zaradi korone, se je velik del prodaje izvedel prek spleta, kar je povzročilo veliko težav pri časih dostave. Zaradi tega so imeli centri službe za pomoč kupcem toliko dela, ko ga niso izkusili še nikoli prej. Skupno število e-poštnih sporočil, ki so jih centri službe za pomoč kupcem na primer prejeli aprila 2019 je bilo 29.000, medtem ko so jih april 2020 prejeli 105.000. Število telefonskih klicev se je v istem obdobju skoraj podvojilo.

Jeseni 2020 je delovna obremenitev še vedno večja kot pred korono, služba za pomoč kupcem pa se poskuša kar najbolje pripraviti na prihajajoče mesece s črnim petkom, Božičem in morebitnimi novimi omejitvami, povezanimi s koronavirusom. Težavno pa je kar koli napovedati.

»Spogledujemo se z možnostjo, da bi najeli več zaposlenih ali pridobili pomoč iz drugih oddelkov. Imamo tudi nova orodja za pošiljanje množičnih informacij kupcem, kar nam omogoča prihranek časa in učinkovitejše delo,« je povedala Tanja Ammentorp, direktorica službe za pomoč kupcem (Customer Service Director).

Potrebna je bila dodatna pomoč

Spomladi so pomagali različni zaposlenih v trgovinah JYSK in na drugih funkcijah službe za pomoč kupcem. Pogosto je bil čas delovanja telefonskih linij skrajšan, da bi pridobili dodatni čas za odgovarjanje na e-poštna sporočila, vse naučeno iz tega obdobja pa bo koristno v prihajajočih mesecih, ko se bo kupce usmerjevalo na najbolj učinkovite kanale.

Za specialiste za podporo pri službi za pomoč kupcem (Customer Service Supporters) so bili organizirani interni sestanki prek storitve Skype in večeri za pico, kjer so se lahko sproščeno pogovarjali in se nasmejali po dnevu stikov s številnimi razburjenimi kupci. Po besedah Tari ter Maat, vodje službe za pomoč kupcem (Customer Service Manager) na Nizozemskem in v Belgiji, si bodo z dobrim načrtom prizadevali izogniti se istemu številu razburjenih kupcev v prihajajočih mesecih.

»Naučili smo se, da je pomembno določiti prednost opravil ter uvesti več strukture z delitvijo primerov in pripravo več standardnih odgovorov. Specialisti za podporo so se tudi naučili prevzeti več odgovornosti, ko so delali od doma in ni bilo stalno mogoče, da bi me na hitro kaj vprašali. Mislim, da je to eden od pozitivnih vidikov v težkem obdobju,« je povedala Tari ter Maat.