Skip to main content
CSC

Koronavirus zaměstnává zákaznická centra

Datum: 23/10/2020

Author: Anders Græsbøll Buch, Communications Consultant, JYSK

Kategorie: Customer Service

Plošná karanténa letos na jaře zastavila spoustu aktivit, to však neplatilo pro zákaznická centra JYSKu (Custom Service Centres, CSC). Ta naopak zažila největší nápor v historii. Nyní už je tlak menší, ale i tak mají zákaznická centra víc práce než obvykle.

Představte si zákazníka, kterému nedorazil včas jeho nový psací stůl. Volá proto do JYSKu a hlas v telefonu mu oznámí, že na spojení bude čekat přibližně devadesát minut. Po devadesáti minutách konečně přijde na řadu a z poskytnuté služby je víc než zklamaný.

Customer Service Supporter Leon Bach z JYSKu v Nizozemí musel v březnu, dubnu, květnu a částečně i červnu čelit podobné situaci často. Jeden hovor s nespokojeným zákazníkem následoval druhý a Leon nemohl dělat nic jiného než se omlouvat a případně nabídnout slevovou nebo dárkovou poukázku.

"Tolik nespokojených zákazníků a takové pracovní vytížení bylo něco strašného. Ráno se člověku vůbec ani nechtělo chodit do práce. Mě ale moje práce do té doby opravdu moc bavila, a proto jsem vydržel. Teď už se situace zklidnila a moje myšlenky také," říká Leon Bach.

Obrovské vytíženíCSC

Když na jaře vinou koronaviru muselo 80 procent prodejen JYSKu zavřít, přesunula se velká část prodeje do internetového prostředí, z čehož vyplynula řada problémů s dodacími lhůtami. Výsledkem bylo vůbec nejvytíženější období, jaké kdy naše zákaznická centra zažila. Například celkový počet e-mailů, které zákaznická centra přijala v dubnu 2019, byl 29,000, zatímco v dubnu 2020 jich bylo 105,000. Počet telefonátů ve stejném období se téměř zdvojnásobil.

Na podzim 2020 je pracovní vytížení stále ještě vyšší než před koronavirem a zákaznická centra se snaží co nejlépe připravit na nadcházející měsíce s kampaněmi typu Black Friday a Vánoce a zároveň i potenciální opatření proti šíření koronaviru. Je však těžké cokoli předvídat.

"Uvažujeme o možnosti nabrat víc zaměstnanců nebo využít výpomoc z jiných oddělení. Máme také nové způsoby rozesílání hromadné komunikace zákazníkům, které nám ušetří čas a umožní co nejefektivnější práci," říká Customers Service Director Tanja Ammentorp.

Výpomoc byla nutná

Na jaře vypomáhali nejrůznější zaměstnanci z prodejen JYSKu i jiných oddělení. Hodiny vyhrazené pro telefonáty se často zkracovaly, aby byl čas vyřizovat e-maily, a zkušenosti z tohoto období se budou hodit v nadcházejících měsících, až budeme zákazníky chtít přesměrovat na nejefektivnější způsob komunikace.

Pro Customer Service Supportery se organizovaly i interní hovory přes Skype a večery s pizzou, aby si kolegové mohli popovídat, společně se zasmát a trochu vykompenzovat to množství nespokojených zákazníků. Kvalitní plán snad v nadcházejících měsících pomůže předejít tak velkému množství nespokojených zákazníků, říká Tari ter Maat, Customers Service Manager pro Nizozemí a Belgii.

"Pochopili jsme, jak důležité je seřadit si úkoly podle priorit, třídit jednotlivé případy, aby práce byla ještě lépe struktorovaná, a mít připravených víc standardních odpovědí. Při práci z domova se také supporteři naučili přebírat větší zodpovědnost, když se na mě nemohli neustále obracet s rychlými dotazy. To považuji za jeden z pozitivních aspektů tohoto náročného období," říká Tari ter Maat.

Latest news

JYSKs orchard in Croatia is open

Letem světem: JYSK se rozhoduje pro FSC, zahradní slavnost ve Španělsku a nový sad v Chorvatsku

19/04/2024 - Tu a tam shrnujeme, co se aktuálně děje v některých zemích JYSKu. O nejnovějších událostech se dočtete v tomto článku.

Ceny ČPV

PARASPORTOVEC ROKU

16/04/2024 - V úterý 9. 4. se uskutečnil slavnostní galavečer k příležitosti vyhlášení Cen Českého paralympijského výboru.

Deputy Store Managers meeting

Společný meeting všech vedoucích prodejen a jejich zástupců

15/04/2024 - V březnu se konal meeting všech manažerů prodejen, kterého se poprvé zúčastnili i všichni zástupci manažerů prodejen.

Přidej komentář

Komentujte prosím slušně :)

About JYSK

Careers

JYSK Head Office