Corona är lika med bråda tider för kundservice

Vårens nedstängningar till följd av corona ledde till att mycket stod stilla. Men hos JYSKs Customer Service (CSC) var situationen en helt annan. De har aldrig haft så mycket att göra nu, och även om stormen har minskat en aning i styrka är det fortfarande mer fullt upp än vanligt.

Tänk dig en kund som inte har fått sitt nya skrivbord levererat i tid. Han ringer JYSK och får höra av den automatiska telefonsvararen att väntetiden är omkring 90 minuter. Efter 90 minuter är det till sist hans tur, och han är mer än upprörd.

Det här var en situation som Customer Service Supporter Leon Bach på JYSK Nederländerna tvingades hantera dagligen i mars, april, maj och delar av juni. Telefonsamtalen med arga och missnöjda kunder avlöste varandra. Allt Leon kunde göra var att beklaga och ibland erbjuda ett presentkort.

– Det var en enorm arbetsbörda och så många missnöjda kunder. Man var inte så sugen på att åka hemifrån på morgnarna. Men jag gillade verkligen mitt jobb sedan tidigare, och därför fortsatte jag. Nu har det som tur är blivit bättre, och samma sak gäller min inställning, säger Leon Bach.

Stor arbetsbörda

När 80 procent av alla JYSK-butiker tvingades stänga på grund av coronasituationen under våren skedde en stor del av försäljningen i stället online. Det ledde till många problem med leveranstider, vilket innebar att CSC upplevde sin stressigaste period någonsin. Exempelvis var antalet inkomna e-postmeddelanden 29 000 i april 2019, men i april 2020 var det 105 000. Antalet telefonsamtal fördubblades nästan också.

Under hösten 2020 är arbetsbördan fortfarande större än före corona, och kundservice försöker förbereda sig på bästa sätt inför de kommande stressiga månaderna med Black Friday, jul och eventuella nya coronarestriktioner. Men framtiden är svår att planera och förutspå.

– Vi tittar på möjligheten att anställa fler medarbetare, men också att få hjälp av andra avdelningar. Vi har också fått en del nya verktyg så att vi kan spara tid och bli mer effektiva – till exempel kan vi nu skicka massmeddelanden till kunder, säger Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Behov av extra hjälp

Under våren fick kundservice hjälp av butiksmedarbetare och andra servicefunktioner. Telefontiderna förkortades så att man kunde få loss tid för att svara på e-postmeddelanden, och kundservice drog generellt stora lärdomar som kommer att göra det enklare att hänvisa kunder till de mest effektiva kanalerna under de kommande månaderna.

För medarbetarnas del anordnades under våren interna Skype-möten och pizzakvällar så att de skulle få ha kul ihop som en kompensation för de många missnöjda kunderna. En bra plan kan förhoppningsvis bidra till att vi undviker att samma sak sker igen under de kommande månaderna, säger Tari ter Maat, Customer Service Manager i Nederländerna och Belgien.

– Vi ska fokusera ännu mer på prioritering av uppgifter, på att skapa mer struktur när det gäller fördelning av uppgifter, och vi ska också ha fler standardsvar redo. Medarbetarna blev också duktiga på att ta ansvar själva, eftersom de arbetade hemifrån och inte hade möjlighet att ställa lika många frågor som vanligt. Det är helt klart ett av de positiva resultaten av en tuff period, säger Tari ter Maat.