Ο κορονοϊός αύξησε τη δραστηριότητα στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών

Το lockdown την άνοιξη λόγω του κοροναϊού σταμάτησε πολλές δραστηριότητες, αλλά όχι για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών (CSC) της JYSK. Ήταν τόσο μεγάλη η δραστηριότητά τους όσο ποτέ άλλοτε. Μπορεί η πίεση να είναι τώρα μικρότερη, αλλά η δραστηριότητα στα CSC συνεχίζει να είναι μεγαλύτερη από την κανονική.

Φανταστείτε έναν πελάτη, στον οποίο δεν παραδόθηκε έγκαιρα το γραφείο που αγόρασε. Καλεί την JYSK και ακούει ότι ο χρόνος αναμονής για να εξυπηρετηθεί είναι περίπου 90 λεπτά. Μετά από 90 λεπτά, έρχεται η σειρά του και είναι κάτι περισσότερο από εκνευρισμένος.

Αυτό ήταν ένα από τα περιστατικά που αντιμετώπιζε ο Leon Bach, Customer Service Supporter της JYSK Netherlands, τον Μάρτιο, τον Απρίλιο, τον Μάιο και στις αρχές του Ιουνίου. Μετά από μία κλήση με έναν εκνευρισμένο πελάτη έρχεται η επόμενη με έναν επίσης εκνευρισμένο πελάτη, και το μόνο πράγμα που μπορούσε να πει ο Leon ήταν πως λυπάται και σε ορισμένες περιπτώσεις να προσφέρει κουπόνια ή δωροκάρτες.

«Ήταν τρομερό οι τόσο θυμωμένοι πελάτες και ο φόρτος εργασίας που είχαμε. Κάθε πρωί απλά δεν ήθελες να ξεκινήσει η μέρα. Αλλά μου άρεσε πολύ η δουλειά μου πριν και γι 'αυτό έμεινα. Τώρα τα πράγματα είναι καλύτερα και αυτός είναι ο τρόπος που σκέφτομαι» λέει ο Leon Bach.

Μεγάλος φόρτος εργασίας

Την άνοιξη όταν περίπου το 80 τοις εκατό των καταστημάτων JYSK αναγκάστηκε να κλείσει λόγω του κοροναϊου, ένα μεγάλο ποσοστό των πωλήσεων πραγματοποιούνταν ηλεκτρονικά, γεγονός που προκάλεσε πολλές δυσκολίες στους χρόνους παράδοσης. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα να γίνει η περίοδος με την μεγαλύτερη δραστηριότητα που είχαν ποτέ τα CSC. Για παράδειγμα, ο συνολικός αριθμός e-mail που έλαβαν τα CSC τον Απρίλιο του 2019 ήταν 29.000, ενώ τον Απρίλιο του 2020 ήταν 105.000. Οι τηλεφωνικές κλήσεις σχεδόν διπλασιάστηκαν την ίδια περίοδο.

Το φθινόπωρο του 2020, ο φόρτος εργασίας εξακολουθεί να είναι υψηλότερος από ό,τι πριν τον κορονοϊό και η Εξυπηρέτηση Πελατών προσπαθεί να προετοιμαστεί όσο το δυνατόν καλύτερα για τη Black Friday, τα Χριστούγεννα και τυχόν νέους περιορισμούς. Ωστόσο, δεν είναι εύκολο να γίνουν προβλέψεις.

«Εξετάζουμε την επιλογή νέων προσλήψεων ή λήψης βοήθειας από άλλα τμήματα. Διαθέτουμε επίσης νέα εργαλεία για την αποστολή μαζικών ενημερώσεων στους πελάτες για να εξοικονομούμε χρόνο και να εργαζόμαστε πιο αποτελεσματικά», λέει η Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Χρειαστήκατε επιπλέον βοήθεια

Την άνοιξη, βοήθησαν υπάλληλοι των καταστημάτων της JYSK και άλλες υπηρεσίες. Συχνά, οι ώρες της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης συρρικνώνονταν για να δοθεί περισσότερος χρόνος στην απάντηση των email. Η εμπειρία από αυτήν την περίοδο θα είναι χρήσιμη ώστε τους επόμενους μήνες οι πελάτες να κατευθύνονται στους πιο αποτελεσματικούς τρόπους επικοινωνίας.

Διοργανώθηκαν επίσης εσωτερικές συσκέψεις μέσω Skype και βραδιές πίτσας για να διασκεδάσουν οι εργαζόμενοι στην Εξυπηρέτηση Πελατών και να αποσυμπιεστούν από τους εκνευρισμένους πελάτες. Ένα καλά οργανωμένο πλάνο ελπίζουμε να μειώσει τον αριθμό των εκνευρισμένων πελατών τους επόμενους μήνες, λέει η Tari ter Maat, Customer Service Manager στην Ολλανδία και το Βέλγιο.

«Μάθαμε ότι είναι σημαντική η προτεραιοποίηση των εργασιών, η υποδιαίρεση των περιπτώσεων και η προετοιμασία πιο τυπικών απαντήσεων. Οι υπάλληλοι έμαθαν επίσης να αναλαμβάνουν μεγαλύτερη ευθύνη όταν δούλευαν από το σπίτι και δεν μπορούσαν να μου κάνουν ερωτήσεις όλη την ώρα. Νομίζω ότι αυτό είναι ένα από τα θετικά αυτή τη δύσκολη περίοδο», λέει η Tari ter Maat.