Корона тримає центри обслуговування клієнтів завантаженими
Весняний локдаун через коронавірус зупинив багато видів діяльності, але не роботу центрів обслуговування клієнтів JYSK (CSC). Там вирувала найжвавіша діяльність, яка спостерігалася до цього часу. Зараз напруга знизилася, але CSC все ще більш завантажені, ніж зазвичай.
Уявіть покупця, який не отримав доставку свого нового письмового столу вчасно. Він дзвонить в JYSK, а електронний голос у телефоні повідомляє йому, що розрахунковий час очікування близько 90 хвилин. Після 90 хвилин очікування настає нарешті його черга, та він більш ніж засмучений таким обслуговуванням.
Ось один із випадків, з якими Customer Service Supporter Леон Бах з JYSK Нідерланди зіткнувся протягом березня, квітня, травня та частково червня. Один дзвінок засмученого покупця веде прямісінько до наступного дзвінка так само засмученого покупця, і єдине, що міг зробити Леон, — це вибачитися, а за певних обставин запропонувати ваучери або подарункові картки.
«Це був жах із такою кількістю невдоволених клієнтів та тим робочим навантаженням. Зранку не хотілося навіть починати. Але до цього мені подобалася моя робота, тож я залишився. Зараз ситуація покращилася, і мій настрій також», — каже Леон Бах.
Велике робоче навантаження
Навесні близько 80 відсотків магазинів JYSK були змушені закритися через коронавірус, натомість велика частина продажів здійснювалася онлайн, що призвело до важків часів із доставкою. Це в свою чергу викликало найбільше навантаження в CSC за весь їхній досвід роботи. Наприклад, загальна кількість електронних листів, що CSC отримали в квітні 2019 року, становила 29 000, тоді як у квітні 2020 року — 105 000. Телефонні дзвінки майже подвоїлися у той самий період.
Восени 2020 року робоче навантаження все ще вище за часи до кризи, і служба обслуговування клієнтів намагається якнайкраще підготуватися до наступних місяців із Чорною п'ятницею, Різдвом і можливими новими обмеженнями через коронавірус. Однак, важко робити передбачення.
«Ми розглядаємо варіант наймання додаткових співробітників або залучення інших відділів для допомоги. У нас також є нові інструменти масової розсилки інформації покупцям, які здатні зекономити нам час і зробити взаємодію якомога ефективнішою», — каже Таня Амменторп, Customer Service Director.
Була потрібна додаткова допомога
Навесні допомагали персонал різних магазинів JYSK та інші служби. Часто часи на телефонні дзвінки скорочували, щоб забезпечити додатковий час для відповіді на електронні листи. Досвід цього періоду стане в пригоді в наступні місяці для того, щоб спрямувати покупців найефективнішими каналами.
Організовувалися внутрішні зустрічі по Skype та вечори з піццею для помічників служби обслуговування клієнтів, щоб поговорити, розважитися й скинути напругу після тієї кількості невдоволених клієнтів. За словами Тарі тер Маат, Customer Service Manager у Нідерландах і Бельгії, хороший план імовірно убереже від такої кількості засмучених покупців у наступні місяці.
«Ми навчилися тому, що важливо пріоритезувати завдання й мати структуру, що розподіляє випадки, на які готові стандартні відповіді. Помічники також навчилися брати на себе більше відповідальності, коли працювали з дому й не мали змоги постійно запитувати в мене. Гадаю, це одна з позитивних речей протягом того важкого періоду», — каже Тарі тер Маат.
