Corona houdt Customer Service Centres bezig

Door de coronalockdown van dit voorjaar kwamen veel activiteiten stil te liggen, maar dat gold niet voor JYSK's Customer Service Centres (CSC's). Zij hadden het nog nooit zo druk. De druk is afgenomen, maar de CSC's hebben het nog steeds drukker dan normaal.

Stel je een klant voor die zijn nieuwe kantoorbureau niet op tijd heeft ontvangen. Hij belt met JYSK en het welkomstbandje laat hem weten dat de wachttijd zo'n 90 minuten bedraagt. Na 90 minuten is hij eindelijk aan de beurt en bijzonder gefrustreerd over de service.

Dat was iets waar Customer Service Supporter Leon Back van JYSK Nederland mee te maken kreeg in maart, april, mei en een deel van juni. Het ene gesprek met een gefrustreerde klant werd meteen gevolgd door de volgende gefrustreerde klant, en het enige wat Leo kon doen was sorry zeggen en in sommige gevallen vouchers of cadeaubonnen aanbieden.

"Het was vreselijk met zoveel boze klanten en de hoge werkbelasting. Je wilde 's morgens eigenlijk niet aan het werk gaan. Maar voor die tijd vond ik mijn werk altijd leuk, en daarom ben ik gebleven. Nu gaat het beter en voel ik me ook prettiger", zegt Leon Bach.

Zware werkbelasting

Toen dit voorjaar zo'n 80 procent van de JYSK-winkels genoodzaakt was om de deuren te sluiten vanwege corona, vond een groot deel van de verkoop online plaats, wat veel levertijdproblemen veroorzaakte. Dat maakte dat de CSC's het drukker hadden dan ooit tevoren. In april 2019 ontving CSC bijvoorbeeld 29.000 e-mails in totaal, tegenover 105.000 in april 2020. Het aantal telefoontjes verdubbelde bijna in diezelfde periode.

In het najaar van 2020 is de werkbelasting nog steeds hoger dan voor corona en Customer Service probeert om zoveel mogelijk voorbereidingen te treffen voor de komende maanden in verband met Black Friday, de kerst en eventuele nieuwe coronabeperkingen. Het is echter lastig om voorspellingen te doen.

"We overwegen om meer medewerkers in dienst te nemen of de hulp van andere afdelingen in te roepen. We hebben ook nieuwe tools om op grote schaal informatie naar klanten te sturen, om ons te helpen tijd te besparen en zo efficiënt mogelijk te werken", zegt Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Extra hulp was nodig

In het voorjaar kregen we hulp van diverse JYSK-winkelmedewerkers en andere servicemedewerkers. De telefoontijden werden vaak ingekort zodat we meer tijd hadden om e-mails te beantwoorden, en de opgedane ervaring uit die periode zal ons in de komende maanden helpen om de klanten naar de meest effectieve kanalen te leiden.

Er werden ook interne Skype-bijeenkomsten en pizza-avonden voor de Customer Service Supporters georganiseerd om bij te praten en plezier te maken als tegenwicht voor het aantal gefrustreerde klanten. Volgens Tari ter Maat, Customer Service Manager in Nederland en België, zal een goed plan hopelijk voorkomen dat er in de komende maanden weer zoveel gefrustreerde klanten zullen zijn.

"We hebben geleerd dat het belangrijk is om taken te prioriteren en nog meer structuur aan te brengen door de problemen te rubriceren en meer standaard antwoorden paraat te hebben. De Supporters hebben ook geleerd om meer verantwoordelijkheid te dragen toen ze vanuit huis werkten en niet steeds even met mij konden overleggen. Ik denk dat dit een van de positieve aspecten is van die zware periode", zegt Tari ter Maat.