A koronavírus miatt soha nem áll meg az élet az Ügyfélszolgálatokon

A koronavírus okozta tavaszi leállások sok tevékenységnek gátat szabtak, a JYSK Ügyfélszolgálatai (CSC) azonban kivételt képeznek ez alól. Sőt, még sosem tapasztaltak ennél nyüzsgőbb időszakot. Bár a nyomás enyhült, a CSC-k továbbra is elfoglaltabbak a szokásosnál.

Képzeljünk magunk elé egy vásárlót, aki nem kapta meg időben az új íróasztalát. Felhívja a JYSK-öt, a telefonos robothang pedig értesíti, hogy nagyjából 90 perc várakozási időre számíthat. 90 perc elteltével végre sor kerül rá. Ekkora már rendkívül zaklatott, és elégedetlen a szolgáltatással.

A JYSK Hollandiánál Customer Service Supporter pozícióban dolgozó Leon Bach-nak többek között erről szóltak a mindennapjai márciusban, áprilisban, májusban és részben júniusban is. Miután letette a telefont az egyik ingerült vásárlóval, máris kapcsolták a következő bosszús ügyfelet. Leon nem tehetett mást, mint bocsánatot kért, vagy bizonyos esetekben kuponokkal és ajándékkártyákkal engesztelte ki az elégedetlenkedőket.

„Szörnyű időszak volt. Rengeteg volt a dühös ügyfél, a munkaterhelésünk pedig hihetetlenül nagy volt. Reggelente nem volt kedvem belevágni a dolgokba. Korábban viszont nagyon szerettem a munkámat, úgyhogy maradtam. Mostanra javult a helyzet, és a hozzáállásom is pozitívabb lett” – meséli Leon Bach.

Temérdek munka

Amikor tavasszal a JYSK-áruházak nagyjából 80%-ának be kellett zárnia a koronavírus miatt, az értékesítések java online zajlott. Ez problémákat okozott a kiszállítási időkkel. A CSC-k sosem tapasztaltak ennél nyüzsgőbb időszakot. A CSC-k 2019 áprilisában összesen 29 000 e-mailt kaptak, 2020 áprilisára azonban ez a szám 105 000-re ugrott. A telefonhívások száma ugyanebben az időszakban kis híján megkétszereződött.

A munkaterhelés 2020 őszén továbbra is nagyobb, mint a koronavírus előtt. Az Ügyfélszolgálat igyekszik minél jobban felkészülni a következő hónapokra, elvégre közeleg a Fekete Péntek, a karácsonyi szezon és új koronavírus-korlátozások vannak kilátásban. Nem könnyű azonban megjósolni, hogy mi várható.

„Előfordulhat, hogy új munkavállalókat kell felvennünk, vagy más részlegekről is be kell segíteniük az alkalmazottaknak. Van néhány új eszközünk, amelyekkel tömegesen tudjuk kiküldeni az információkat az ügyfeleknek. Ezzel időt spórolunk meg, és hatékonyabbá tehetjük a munkánkat” – meséli Tanja Ammentorp, aki Customer Service Directorként dolgozik a vállalatnál.

Plusz segítségre volt szükség

Tavasszal több JYSK-üzlet és más szolgáltatási részlegek munkatársai segítettek be a munkába. A telefonálásra szánt órákat gyakran lecsökkentették, hogy legyen idő megválaszolni az e-maileket. A levont tanulságok hasznosak lesznek majd a következő hónapokban, ugyanis így a leghatékonyabb csatornák felé terelhetjük az ügyfeleket.

Az ügyfélszolgálatosok belső Skype-értekezleteket és pizzaesteket tartottak, hogy beszélgethessenek és nevethessenek egy jót. Így tudták ellensúlyozni a rengeteg ingerült ügyfél okozta stresszt. „Ha sikerül előállnunk egy jó tervvel, azzal remélhetőleg csökkenthetjük a bosszús ügyfelek számát a következő hónapokban” – vélekedik Tari ter Maat, aki Customer Service Manager pozíciót tölt be Hollandiában és Belgiumban.

„Megtanultuk, hogy rendkívül fontos a feladatok rangsorolása, és még strukturáltabban végezzük a munkákat, ugyanis az ügyeket felosztjuk, és több a készen elküldhető sablonválaszunk. A támogatók megtanulták, hogy otthonról is vállaljanak nagyobb felelősséget, így kevesebbszer fordulnak hozzám a kérdéseikkel. Azt hiszem, ezek pozitív fejlemények egy igen nehéz időszakban” – összegez Tari ter Maat.