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CSC

Coronavírus mantém dos centros de apoio ao cliente atarefados

Date: 23/10/2020

Author: Anders Græsbøll Buch, Communications Consultant, JYSK

Category: Customer Service

O confinamento devido à pandemia do coronavírus na última primavera fez grande parte da atividade comercial, mas não para os centros de apoio ao cliente (CAC) da JYSK. O volume de trabalho destes centros nunca foi tão elevado. Agora, a pressão não é tão elevada, mas os CAC continuam a ter mais trabalho do que o normal.

Imaginem um cliente a quem a sua nova secretária de escritório não foi entregue a tempo. Liga para a JYSK e a mensagem automática informa-o de que o tempo de espera é de cerca de 90 minutos. Ao fim desses 90 minutos, chega finalmente a sua vez e o cliente sente-se bastante aborrecido com o serviço.

Foi com isto que Leon Bach, do Customer Service Supporter, da JYSK Países Baixos teve de lidar durante os meses de março, abril, maio e parte de junho. Um chamada com um cliente zangado era seguida imediatamente de outra chamada com outro cliente zangado e a única coisa que Leon podia dizer era que lamentava e, em algumas situações, oferecia vouchers e cartões de presente.

"Foi horrível com tantos clientes furiosos e com o volume de trabalho que tínhamos. Simplesmente, não queríamos começar a trabalhar de manhã. Mas eu gostava mesmo muito do meu trabalho antes de tudo isto, por isso, fiquei. A situação já está melhor assim como o meu estado de espírito", refere Leon Bach.

Volume de trabalho intensoCAC

Com cerca de 80% das lojas a serem forçadas a fechar devido ao coronavírus na última primavera, grande parte das vendas passaram a fazer-se online, o que causou muitas dificuldades relativamente aos tempos de entrega. Esta acabou por ser a época mais atarefada de sempre para os CAC. Por exemplo, o número total de e-mails que os CAC receberam em abril de 2019 foi de 29 000, chegando aos 105 000 em abril de 2020. As chamadas telefónicas quase que duplicaram no mesmo período.

No outono de 2020, o volume de trabalho continua a ser mais elevado doque em alturas antes da pandemia e o Customer Service está a tentar preparar-se, tanto quanto possível, para os próximos meses com a chegada da Black Friday, do Natal e, muito possivelmente, mais restrições devido à propagação do coronavírus. No entanto, é difícil fazer previsões.

"Estamos a considerar a opção de contratar mais colaboradores ou de pedir ajuda a outros departamentos. Também dispomos de novas ferramentas para o envio de informação em massa aos clientes, o que nos pode poupar tempo e tornar o trabalho o mais eficiente possível, afirma Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Era necessária mais ajuda

Na primavera, vários colaboradores das lojas JYSK e de outras funções de serviços deram uma ajuda. Em muitos casos, os horários do atendimento telefónico foram reduzidos para termos mais disponibilidade para respondermos a mensagens de e-mail e o que aprendemos nesse período será útil nos próximos meses para que os clientes sejam direcionados para os canais mais eficientes.

Também foram organizadas muitas reuniões internas por Skype e noites de piza para o Customer Service Supporters conversarem e descontraírem um pouco, compensando assim o elevado número de clientes descontentes. Esperamos que um bom plano consiga evitar o mesmo número de clientes zangados nos próximos meses, afirma Tari ter Maat, Customer Service Manager nos Países Baixos e na Bélgica.

"Aprendemos que é importante priorizar tarefas e conseguir ainda mais estrutura através da divisão de casos e da criação de mais respostas padrão. Os operadores também aprenderam a assumir mais responsabilidade enquanto estiveram a trabalhar em casa e que não podiam estar sempre a fazer-me perguntas rápidas. Penso que esta foi uma das partes positivas durante um período difícil", afirma Tari ter Maat.

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