Corona hält den Kundenservice auf Trab
Der Corona-Lockdown im Frühling dieses Jahres hat viele Aufgabenbereiche verlangsamt, nicht aber für die JYSK Kollegen und Kolleginnen in den Customer Service Centres (CSC). Sie waren beschäftigter als je zuvor. Jetzt ist der Druck etwas abgefallen, dennoch haben die CSCs immer noch mehr zu tun als normalerweise.
Wenn man sich vorstellt, ein Kunde, der seinen neuen Schreibtisch nicht rechtzeitig bekommt, ruft bei JYSK an und muss 90 Minuten in der Warteschleife hängen, bevor er die Chance hat mit jemandem zu sprechen, ist es einfach nachzuvollziehen, dass dieser Kunde genervt ist.
Das war im März, April, Mai und teilweise im Juni der Normalzustand für den Customer Service Supporter Leon Bach aus den Niederlanden. Einem Anruf eines verärgerten Kunden folgte direkt der nächste. Das Einzige, das Leon tun konnte, war sich zu entschuldigen und in manchen Situationen Voucher oder Geschenkgutscheine als Entschädigung anzubieten.
„Es war manchmal echt furchtbar, mit den vielen verärgerten Kunden und dem Arbeitspensum, das wir hatten. Morgens wolltest du einfach nicht anfangen zu arbeiten, obwohl ich meinen Job vor Corona wirklich gerne mochte. Deswegen bin ich auch geblieben. Momentan sind die Dinge einfacher und mein Mindset ist auch besser,“ berichtet Leon.
Extremes Arbeitspensum
Als im Frühling wegen Corona fast 80 Prozent der JYSK-Filialen geschlossen waren, fand ein großer Teil des Vertriebs online statt. Die Folge waren Schwierigkeiten und Verzögerungen bei den Lieferungen. Das führte dann zu einer extremen Zusatzbelastung für die CSCs. Im April 2019 beispielsweise erhielt das CSC 29.000 E-Mails, während im April 2020 105.000 E-Mails im CSC-Postfach landeten. Auch Telefonanrufe haben sich in dieser Zeit nahezu verdoppelt.
Im Herbst 2020 ist das Arbeitspensum immer noch höher, als vor Corona. Der Kundenservice versucht aber jetzt besser vorbereitet zu sein auf Black Friday, Weihnachten und eventuelle neue Corona-Maßnahmen. Dennoch ist es schwer eine Prognose für die Zukunft zu machen.
„Wir denken darüber nach, mehr Leute einzustellen oder uns Hilfe aus anderen Abteilungen zu holen. Außerdem haben wir neue Tools, die es uns ermöglichen generelle Informationen an Kunden und Kundinnen rauszuschicken, sodass wir Zeit sparen und effizienter arbeiten können,“ sagt Tanja Ammentorp, Customer Service Director.
Zusätzliche Hilfe war notwendig
Im Frühling haben einige Kollegen und Kolleginnen aus den Filialen oder anderen Service-Funktionen ausgeholfen. Häufig wurden die Anrufzeiten gekürzt, damit mehr Zeit war, um E-Mails zu beantworten. Die Erfahrungen aus diesen Monaten wird sicherlich hilfreich sein im kommenden Herbst und Winter, um den Kunden und Kundinnen so gut wie möglich helfen zu können und effektiv zu arbeiten.
Interne Skype-Meetings und Pizza-Abende wurden auch organisiert, damit die Customer Service Supporters neben den ständigen Beschwerden auch positive Erfahrungen und Erlebnisse machen konnten. Ein guter Plan wird hoffentlich helfen eine so hohe Zahl an verärgerten Kunden und Kundinnen in den kommenden Monaten zu verhindern, sagt uns Tari ter Maat, Customer Service Manager in den Niederlanden und Belgien.
„Wir haben gelernt, dass es wichtig ist, Aufgaben zu priorisieren und etwas mehr Struktur hereinzubringen, indem wir Fälle aufteilen und mehr Standard-Antworten vorbereiten. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice haben auch gelernt mehr Verantwortung zu übernehmen, wenn sie von zu Hause arbeiten und mich nicht so einfach fragen können. Ich denke, das ist einer der positiven Effekte in solch einer schweren Zeit,“ erzählt Tari ter Maat.
