Kundeservice har fått det travelt på grunn av korona

Vårens nedstengning i forbindelse med korona førte til at mye stoppet opp. Men hos JYSKs Customer Service Centres (CSC) var situasjonen en helt annen. De har aldri hatt det så travelt, og selv om stormen har roet seg litt, er det fortsatt mer travelt enn normalt.

Tenk deg en kunde som ikke har fått det nye skrivebordet sitt levert til riktig tid. Han ringer til JYSK, der den automatiske telefonsvareren forteller at det er rundt 90 minutters ventetid. Etter 90 minutter er det endelig hans tur, og han er ikke bare irritert.

Det var det Customer Service Supporter Leon Bach fra JYSK Nederland måtte håndtere daglig i mars, april, mai og deler av juni. Den ene telefonsamtalen med sinte kunder ble avløst av den neste, og Leon kunne bare beklage og i noen tilfeller tilby et gavekort.

"Det var enormt mye arbeid og mange misfornøyde kunder. Man hadde ikke så veldig lyst til å gå på jobb om morgenen. Men jeg likte virkelig jobben min før, og derfor ble jeg værende. Nå er tingene heldigvis blitt bedre, og det har innstillingen min også", sier Leon Bach.

Stort arbeidspress

Da koronasituasjonen tvang omtrent 80 prosent av alle JYSK-butikkene til å stenge i vår, flyttet mye av salget seg over til nettet. Det skapte mange problemer med leveringstid, og CSC fikk sin travleste periode noensinne. Antall e-poster i april 2019 var for eksempel 29 000, og i april 2020 steg det til 105 000. Antall telefonoppringninger ble også nesten fordoblet.

Høsten 2020 er arbeidsmengden fortsatt større enn før korona, og kundeservice prøver å forberede seg best mulig på de kommende travle månedene med Black Friday, jul og eventuelle nye koronarestriksjoner. Men det er vanskelig å planlegge og forutsi fremtiden.

"Vi ser på muligheten for å ansette flere medarbeidere, men også til å få hjelp fra andre avdelinger. Vi har også fått noen nye verktøy for å spare tid og være mer effektive, slik at vi for eksempel kan sende ut massebeskjeder til kunder", sier Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Behov for ekstra hjelp

I vår fikk kundeservice hjelp av butikkmedarbeidere og andre servicefunksjoner. Telefontidene ble redusert for å få ekstra tid til å svare på e-post, og generelt lærte kundeservice mye som kommer til å hjelpe dem å dirigere kundene inn i de mest effektive kanalene de kommende månedene.

For medarbeiderne ble det også arrangert interne Skype-møter og pizzakvelder i vår, slik at medarbeiderne kunne ha det morsomt sammen og slippe å tenke på de mange misfornøyde kundene. En god plan kan forhåpentlig bidra til å unngå at det samme skjer i tiden fremover, forteller Tari ter Maat, Customer Service Manager i Nederland og Belgia.

"Vi vil fokusere enda mer på å prioritere oppgaver, etablere mer struktur med fordeling av oppgaver og dessuten ha flere standardsvar klare. Medarbeiderne ble også flinke til å ta ansvar selv, da de jobbet hjemmefra og ikke hadde mulighet til å spørre like mye som normalt. Det er helt klart en av de positive tingene fra en tøff periode", sier Tari ter Maat.